por Equipo Redacción | Oct 20, 2019 | cliente, gestión, mercado
La tecnología convive día a día con nosotros. Cogemos un taxi con una app, pedimos comida a domicilio a través de una web en la que pagamos con tarjeta. Asimismo, utilizamos la tecnología contactless hasta para comprar el pan. Esto es el presente de los pagos, pero ¿y el futuro? A pesar del crecimiento del comercio electrónico, la mayoría de transacciones comerciales siguen produciéndose en establecimientos físicos. Pero esto no quiere decir que la digitalización y la tecnología no hayan afectado a estas operaciones. En el futuro, el pago móvil aparece como alternativa a tarjetas y dinero en efectivo. ¿Cómo puede prepararse un negocio ante esta nueva tendencia? En 2018, se registraron casi 4.000 millones de compras en terminales de punto de venta o TPV en nuestro país, según el Banco de España. En total, sumaron cerca de 150.000 millones de euros en operaciones. De hecho, ya desde 2017, se producen más pagos digitales que en efectivo. En este escenario, las nuevas realidades de pago se abren camino con fuerza. Según el ‘Barómetro de Pagos Digitales’ elaborado por Inmark Europa para Mastercard, el 31,5% de los usuarios españoles utiliza sus smartphones para pagar de forma habitual en tiendas físicas. Esta cifra supone un 20% de crecimiento en los últimos dos años. Además, el pago móvil ha dejado de ser un desconocido. Casi tres cuartas partes de la población conoce algún sistema de pago móvil. El aumento de la popularidad de los terminales móviles para comprar se deja ver también en el e-commerce. Aunque el dispositivo principal para hacer compras online sigue siendo el ordenador, uno de cada cuatro compradores...
por Equipo Redacción | Sep 20, 2019 | cliente, marketing
El 86,1% de los españoles se conectaron a Internet en los últimos 3 meses y el 78,7% se conecta a diario (con una media de 5 horas y 18 minutos). En este escenario, no es de extrañar que el 84% de los usuarios de la Red busque información online sobre bienes y servicios ¿también de posventa? La respuesta, tal como aseguró Rocío Medina, Account Manager en Tilo Motion, agencia multimedia especializada en marketing 2.0, social media, soluciones mobile y estrategias online en su intervención en el Encuentro de Redes de Talleres de la Posventa Plural, celebrado en la última edición de Motortec Automechanika Madrid., es sí. “Cada mes se generan más de 200.000 búsquedas relacionadas con ‘talleres de coches’. Y el 10% de ellas tienen un componente local”, aseguró. Sin embargo, ¿cuál es la huella de los talleres en Internet? ¿Tienen una presencia en la Red que satisface las exigencias que el nuevo cliente digital demanda? ¿Cómo valoran los usuarios esta presencia en el mundo digital? Según un estudio realizado por Tilo Motion y presentado en dicho Encuentro, más de la mitad de los talleres son invisibles en Internet, mientras que solo el 46,7% de las redes de talleres tienen presencia digital propia (redes sociales, página web, app, atención al cliente, etc.). El informe destaca que estar en Internet no es suficiente: sólo el 35% de los talleres ofrecen información útil y actualizada en un canal digital. Además, tres de cada diez negocios de reparación están presentes únicamente en un perfil social, y el 41% no responde a los comentarios de los usuarios. Asimismo, la pérdida de oportunidades para...
por Equipo Redacción | Ago 20, 2019 | cliente, mercado
Publicábamos en El Club del Taller, cómo el renting se ha consolidado como una posibilidad real de negocio (y en crecimiento) para los talleres. Pues bien, ya podemos cuantificar cuánto supone ese negocio. Tal como explicó Agustín García, presidente de la Asociación Española de Renting de Vehículos (AER) en el Encuentro de Redes de Talleres, organizado por Posventa Plural en el marco de Motortec Automechanika Madrid 2019, el renting puede aportar a los talleres, en 2019, un negocio de aproximadamente 750 millones de euros. De ellos, el 60%, unos 450 millones de €, se debería a operaciones por daños propios, es decir, intervenciones de carrocería en talleres de chapa y pintura, con un direccionamiento del 100%; y el 40% restante correspondería a operaciones de mantenimiento, reparaciones y cambio de neumáticos, realizadas en talleres electromecánicos. En este segundo caso, sin embargo, la mayoría de los mantenimientos de neumáticos se realizan en redes especializadas en ruedas. Y los datos registrados en el inicio del año parecen avalar esta previsión. Así, durante el primer trimestre de 2019, el parque de automóviles en renting en España se elevó a 646.159 unidades. Esto supone un crecimiento del 13,8%, en relación a los datos del mismo periodo de 2018, según la AER. De esta forma, este parque ha aumentado en 78.572 unidades durante los últimos 12 meses, 16.899 correspondientes al primer trimestre de 2019. Pequeñas empresas, autónomos y particulares son las que copan el 58,3% de este crecimiento y continúan estimulando el crecimiento del renting. De este modo, el número de clientes en renting asciende a 149.208, con un crecimiento del 34,1%, frente a los 111.275 que se registraban...
por Equipo Redacción | Jul 3, 2019 | cliente
La satisfacción del cliente se ha convertido en el eje fundamental de cualquier negocio, algo que se ha notado especialmente en el sector de la reparación de vehículos, con un elevado grado de competencia y donde ya pocos dudan de que un cliente satisfecho es fundamental para su fidelización. Mientras, un usuario insatisfecho es un cliente menos y no debemos olvidar que es más barato retener a un cliente actual que captar uno nuevo. Por eso, la atención al cliente es vital para la buena marcha de cualquier negocio. El usuario, que siempre debe estar en el centro de nuestro compromiso y acción, debe sentir que se le atiende de manera ágil, amable y correcta y, sobre todo, que sus expectativas se vean superadas. Ya hemos hablado en el blog del Club del Taller, cómo se puede incrementar la satisfacción del cliente y la rentabilidad al mismo tiempo, o cómo acciones más concretas como ofrecer wifi gratis en el taller puede ayudarnos a ofrecer una mejor experiencia de usuario. Sin embargo, ¿tenemos claro qué es la atención al cliente? Esto englobaría a todos aquellos procesos y profesionales que interactúan con el cliente. Sin embargo, casi siempre se designa con este concepto al servicio o departamento que se comunica directamente con los usuarios, donde éstos pueden dirigirse para ampliar información, solicitar algún servicio técnico, poner reclamaciones, sugerencias, etc. Claves de una eficaz atención al cliente En primer lugar, y aunque parezca una obviedad, el usuario es lo primero. Por eso, es fundamental escuchar de manera activa sus necesidades, exigencias… La escucha activa es, quizá, el factor más significativo para el éxito del proceso de...
por Equipo Redacción | Jun 4, 2019 | cliente
A nadie nos gusta que nos saquen los colores en público. Da igual si tienen razón o no. El simple echo de hacerlo no sólo nos pondrá en un aprieto, pues también dañará nuestra propia imagen. Esto mismo es trasladable a cualquier negocio, también los de reparación de vehículos. Hasta no hace muchos años, que un cliente nos viera discutir con otro, o que un cliente enfadado hablara mal de nosotros en nuestro barrio, pueblo… era a lo más que podíamos llegar. Ahora, con la irrupción de Internet y las redes sociales, existe un nuevo escenario donde la imagen de nuestro negocio puede ser dañada, con un elemento más añadido: el anonimato. Y si no, que se lo digan a muchos restaurantes y hoteles que, con la llegada de TripAdvisor, descubrieron la acidez de una reseña negativa. Ahora, con herramientas como Google Maps, cualquier negocio es susceptible de ser mal valorado. ¿Qué hacer ante una reseña desfavorable? Lo mejor que podemos hacer es aprovecharla para mejorar. Las valoraciones de los usuarios son claves a la hora de que otros elijan en el futuro. Esa es la base de plataformas como Amazon o TripAdvisor. Y otras, como Uber, AirBnb o Netflix, usan sistemas parecidos. Pero desde el lado de la marca una reseña negativa puede hundirnos, especialmente si se viraliza. Si tenemos una empresa, podemos elegir añadirla a Google Maps mediante Google My Business. Pero puede que otro usuario ya la haya añadido previamente. Es decir, no podremos escoger no aparecer porque la existencia de una empresa es un dato público. Pero sí podemos gestionar la cuenta. Como consecuencia de...
por Equipo Redacción | Abr 10, 2019 | cliente
Para muchas empresas, el ‘wifi gratis’ (también conocido como ‘wifi social’) es una de las últimas grandes innovaciones del marketing y la publicidad. Una de las pioneras fue Starbucks, una de las empresas más exitosas de su sector, y que lleva ofreciendo wifi gratuito desde 2010 ¿Por qué? ¿Qué beneficio sacaba de ello? ¿Es extrapolable a otros sectores? A estas alturas tú mismo conoces la respuesta: centros comerciales, bares y cafeterías, restaurantes, hoteles… incluso aerolíneas, autobuses y trenes están apostando por ofrecer wifi para atraer clientes. Al principio, muchos establecimientos simplemente dieron a sus clientes la clave del router que ya usaban para sus empleados. A lo sumo, algunos comercios optaron por crear dos redes independientes dentro del mismo router, con anchos de banda específicos para trabajadores y consumidores. Pero esta opción, no es la más ventajosa para la empresa, ni tan siquiera la más legal. No debemos olvidar que la normativa exige a cualquier compañía llevar un registro (un ‘log’) de todas las conexiones que se realizan a través de su red wifi. Asimismo, darle simplemente la clave de la red a los usuarios no nos permite saber nada más acerca de ellos, con lo que estamos desaprovechando la oportunidad de obtener información de nuestra clientela que nos ayude a tomar decisiones. Y, quizás, lo que más afecta al bolsillo del responsable del taller: no se puede controlar el tiempo máximo que un usuario esté conectado a nuestra wifi gratis, con lo que alguien —un vecino, por ejemplo— podría estar horas, días o meses (mientras no cambiemos la contraseña) usando nuestra conexión sin pagar un solo euro y...
