Cómo actuar ante la queja de un cliente del taller

Cómo actuar ante la queja de un cliente del taller

Una gestión moderna, eficiente…. y rentable del taller de reparación pasa necesariamente por una visión del negocio en la que el cliente esté en el centro. Y con el foco puesto en el cliente, una de las frases que, con probabilidad, se nos venga de forma recurrente a la cabeza es aquella archiconocida: “el cliente siempre tiene razón”, que se atribuye al empresario Harry Gordon Selfbridge, que fundó la tienda Selfridge en Londres en 1909. Esta frase se usaba para convencer a los usuarios del buen servicio del establecimiento y para convencer a los empleados de la necesidad de prestar un buen servicio. Es evidente que tener una buena relación con tu cliente es importante pero no siempre es fácil. Como empresarios o gestores, sabemos que uno de los principios rectores de nuestros negocios es satisfacer al 100% las necesidades del cliente pero, ¿ha de ser siempre así? Cada problema, una solución Vaya por delante algo fundamental: aunque tu usuario no tenga razón, enfrentarte a él no es una opción. Por lo tanto, siempre conviene adoptar una actitud conciliadora y resolutiva. Cada incidencia o problema con un usuario tendrá unas características y responsabilidades distintas. Identificar las situaciones en las que el usuario de tu taller no tiene razón resultara útil por varios motivos: #No tienes recursos infinitos: tu tiempo, energía y dinero no son infinitos. Si aunque hayas intentado satisfacer la queja de tu cliente de la mejor manera posible sigue descontento, es posible que tengas que dejar de intentar contentarlo. #Hay clientes que ‘salen caros’: mantener a un cliente que, lejos de hacer un desembolso en nuestro negocio,...
SEO local: aprovechar sus ventajas para tu taller es más fácil de lo que parece

SEO local: aprovechar sus ventajas para tu taller es más fácil de lo que parece

¿Cuántas veces has utilizado tu smartphone para encontrar un restaurante cerca de ti estando de vacaciones? Puede que no lo sepas, pero eso se denomina SEO local. Y es que la aparición de los teléfonos móviles inteligentes ha facilitado enormemente el trabajo de buscar aquellos comercios que pueden atender las necesidades más inmediatas. Sin embargo, aparecer en estas búsquedas no surge porque sí: requiere un trabajo previo Si quieres mejorar la visibilidad de tu taller en las búsquedas de este tipo, este post te interesa… Los smartphones han impulsado un gran cambio en la forma en que buscamos servicios como restaurantes, tiendas, bares, decoradores… y talleres de reparación de vehículos. Desde 2011, Google indica que las búsquedas que contienen “cerca de mí” han aumentado en un 3400% y, como era de esperar, el 80% de estas búsquedas provienen de dispositivos móviles. Al buscar, los usuarios de Google desean la información que buscan al instante. Esta búsqueda de respuestas inmediatas ha contribuido a un fuerte aumento en el número de búsquedas cercanas a mí en Google. En la Cumbre de rendimiento 2018, Google reveló que casi un tercio de las búsquedas móviles están relacionadas con la ubicación, y que las búsquedas basadas en la ubicación (“cerca de mi”) crecieron un 50% más rápido que las búsquedas móviles en general en 2017. Estas búsquedas han evolucionado más allá de encontrar una ubicación. Ahora, la búsqueda “cerca de mí” se trata de identificar un área específica, un evento, un período de tiempo o incluso un tiempo para comprar. De hecho, entre 2016 y 2018, Google vio un crecimiento de más del 500%...
El renting sigue al alza a pesar de la pandemia

El renting sigue al alza a pesar de la pandemia

Recibir flotas de empresas tiene pros y contras para los talleres: los márgenes de ganancia por operación son muy ajustados, pero asegura un volumen de trabajo mínimo que en tiempos de crisis se agradece. Por eso, no a todos les interesa o están en capacidad de cerrar acuerdos con las firmas de renting: depende de distintos factores (tamaño, cercanía a grandes ciudades o polos industriales, nivel de digitalización…). Y dentro de estas flotas las que proceden de las empresas de renting son, cada vez más, un negocio nada desdeñable para los talleres ¿Por qué? Sólo dos datos: según la Asociación Española de Renting de Vehículos (AER) en 2019 el renting aportó a los talleres un negocio de aproximadamente 750 millones de euros. Un negocio que va a más, ya que, a pesar de la pandemia, el parque de renting creció un 4,46% (hasta las 743.388 unidades) respecto al parque con el que se cerró 2019 (711.616 unidades). Crecimiento exponencial del renting Y es que, según los datos de la AER, el parque de vehículos en dicha modalidad aumentó el 66,07% en nuestro país en los últimos 5 años, lo que supone 295.765 unidades más de 2015 a 2020. Las pequeñas empresas fueron el cliente que más aportó a este crecimiento, que sumó 102.995 vehículos, seguida de autónomos y particulares, que incrementaron su parque con 100.942 unidades. Juntos supusieron el 68,95% del crecimiento. En términos relativos, las personas físicas (autónomos y particulares) fueron, sin embargo, los que más aumentaron su presencia en el parque de vehículos en renting en el último lustro, con un incremento del 957,98%. Así, el peso...
Vehículo de empresa (II): cuánto van al taller, dónde…

Vehículo de empresa (II): cuánto van al taller, dónde…

Contábamos en un post anterior, cómo el vehículo de empresa es un nicho de mercado interesante para el taller multimarca más allá del cliente particular. En él, analizábamos, con datos del Arval Mobility Observatory 2020 (con cifras del ejercicio anterior), el kilometraje anual de este tipo de vehículos, así como su comportamiento a la hora de realizar algunas operaciones básicas de mantenimiento. Ahora, vamos a analizar el ‘comportamiento’ del vehículo de empresa cuando son necesarias reparaciones. En este sentido, señalar que los vehículos de empresa que suman más de seis años de edad son los que acuden con mayor asiduidad al mecánico, en especial en el tramo que alcanza hasta los nueve años, con una media de 2,02 entradas anuales. No obstante, esta media desciende, aunque de forma leve (1,98), entre los que superan la década de antigüedad, para bajar de nuevo cuando alcanzan los 14 años (1,97). En cambio, los modelos de reciente adquisición apenas acuden para operaciones de mantenimiento (1,42 veces), mientras que los que cuentan entre dos y tres años acuden algo más (en 1,67 ocasiones). Vehículos comerciales vs turismos ¿cuánto van al taller? Si analizamos más en detalle estos datos, el estudio señala que el mayor uso de los vehículos comerciales les obliga a realizar un número superior de reparaciones anuales en el taller (1,80) que los turismos (1,61). Además, los turismos más recientes son los que más acuden al taller (48,5%), al igual que el 40% de los comerciales. Sin embargo, superada la barrera de los cuatro años de vida, los comerciales acuden en mayor medida que los turismos a su cita con el...
Vehículo de empresa (I): nicho de mercado para el taller

Vehículo de empresa (I): nicho de mercado para el taller

En tiempos en los que el taller necesita una inyección de nuevos clientes para mantener alta la actividad, es importante poner el foco en su captación. En este sentido, hay un nicho de mercado nada desdeñable y que, por tanto, no conviene perder de vista: los vehículos de empresa. Si bien la situación de 2019 es muy distinta a la que ha surgido a consecuencia de la pandemia del coronavirus, los datos del Arval Mobility Observatory 2020 (con datos del ejercicio anterior) nos pueden permitir reflexionar sobre si merece la pena realizar una prospección entre empresas de nuestra área de influencia para conseguir el mantenimiento de sus vehículos. ¿Qué kilometrajes realizan? ¿Cuáles son sus necesidades de mantenimiento? ¿Dónde eligen realizarlas? En este post vamos a dar respuesta a esas preguntas… Cae el kilometraje anual de los vehículos En 2019 según el citado estudio, aunque los vehículos de empresa bajaron su kilometraje anual un 1,2% (al pasar de 24.700 a 24.300 km de media), el uso del vehículo privado cayó en mayor medida al caer de los 12.840 km a los 12.646, lo que supone un 1,5% menos que en 2018. En el detalle de los datos, casi seis de cada diez vehículos de empresa (el 57,7%) hizo más de 20.000 km en 2019. Y otro casi 30% hizo entre 9.000 y 20.000. Si comparamos el kilometraje anual de los vehículos de empresa con los vehículos particulares vemos cómo el porcentaje de los primeros que hizo menos de 15.000 km apenas ascendió al 23,9%, mientras que en los segundos ese porcentaje se disparó hasta el 64,3%. En cambio, mientras apenas...
Aceptación de presupuesto modificado: multas si no la tienes

Aceptación de presupuesto modificado: multas si no la tienes

Cuando un cliente lleva su coche a reparar a un taller, tiene derecho a que el establecimiento de reparación le entregue un presupuesto por escrito. Además, el taller está obligado a mantener los precios establecidos en el presupuesto entregado al cliente como mínimo durante 12 días hábiles. No obstante, el taller puede aumentar la cuantía del presupuesto cuando haya de emplearse mayor tiempo de trabajo o surjan nuevas averías no detectadas al tiempo de elaborarse el presupuesto aprobado, pero siempre con la conformidad escrita del cliente para lo cual deberá ponerlo en su conocimiento en las 48 horas siguientes a detectarse esa avería. Si el cliente no diera su conformidad tendrá que acudir a otro taller o solicitar la reparación conforme al presupuesto original en la medida de lo posible. Esto dice la ley: “Las averías o defectos ocultos que eventualmente puedan aparecer durante la reparación del vehículo deberán ser puestos en conocimiento del usuario en el plazo máximo de cuarenta y ocho horas, con expresión de su importe, y solamente previa conformidad expresa del mismo podrá realizarse la reparación”. Sanciones económicas Y es que el taller puede recibir una sanción administrativa si no dispone de la debida autorización expresa del usuario aceptando la modificación de su presupuesto inicial de reparación. De hecho, según informan desde la UEAC (Unión de Empresarios de Automoción de Cataluña), en algunas ocasiones, estos expedientes pueden acabar en sanciones económicas para el centro de reparación si la autoridad administrativa así lo resuelve, independientemente de los posibles recursos admisibles en derecho. De esta forma, y para que evitar esta situación, la asociación recuerda que se debe informar...