Cómo actuar ante la queja de un cliente del taller

Cómo actuar ante la queja de un cliente del taller

Una gestión moderna, eficiente…. y rentable del taller de reparación pasa necesariamente por una visión del negocio en la que el cliente esté en el centro. Y con el foco puesto en el cliente, una de las frases que, con probabilidad, se nos venga de forma recurrente a la cabeza es aquella archiconocida: “el cliente siempre tiene razón”, que se atribuye al empresario Harry Gordon Selfbridge, que fundó la tienda Selfridge en Londres en 1909. Esta frase se usaba para convencer a los usuarios del buen servicio del establecimiento y para convencer a los empleados de la necesidad de prestar un buen servicio. Es evidente que tener una buena relación con tu cliente es importante pero no siempre es fácil. Como empresarios o gestores, sabemos que uno de los principios rectores de nuestros negocios es satisfacer al 100% las necesidades del cliente pero, ¿ha de ser siempre así? Cada problema, una solución Vaya por delante algo fundamental: aunque tu usuario no tenga razón, enfrentarte a él no es una opción. Por lo tanto, siempre conviene adoptar una actitud conciliadora y resolutiva. Cada incidencia o problema con un usuario tendrá unas características y responsabilidades distintas. Identificar las situaciones en las que el usuario de tu taller no tiene razón resultara útil por varios motivos: #No tienes recursos infinitos: tu tiempo, energía y dinero no son infinitos. Si aunque hayas intentado satisfacer la queja de tu cliente de la mejor manera posible sigue descontento, es posible que tengas que dejar de intentar contentarlo. #Hay clientes que ‘salen caros’: mantener a un cliente que, lejos de hacer un desembolso en nuestro negocio,...
La garantía se ampliará de 2 a 3 años (y otras novedades)

La garantía se ampliará de 2 a 3 años (y otras novedades)

Todos los productos que se compran en España tienen una garantía de dos años y los fabricantes están obligados a tener piezas para repararlos durante cinco. Sin embargo, esto va a cambiar a partir del año que viene ¿Por qué? El BOE publicó el pasado 28 de abril el Real Decreto Ley 7/2021, de 27 de abril, de transposición de directivas de la Unión Europea en las materias de competencia, prevención del blanqueo de capitales, entidades de crédito, telecomunicaciones, medidas tributarias, prevención y reparación de daños medioambientales, desplazamiento de trabajadores en la prestación de servicios trasnacionales y defensa de los consumidores. Una norma que incluye varias novedades de interés para los talleres. La garantía pasa de dos a tres años La primera es la ampliación del periodo de garantía legal de los bienes de dos a tres años recogida en la Ley de Defensa de los Consumidores. Además, durante los dos primeros años —hasta ahora solo eran seis meses—, el cliente no tendrá que demostrar la falta de conformidad con el producto comprado. Al mismo tiempo, se incrementa de 5 a 10 años el tiempo mínimo en el que los fabricantes estarán obligados a disponer de piezas de repuesto una vez que el producto deja de fabricarse. Por otra parte, cuando un bien no tenga la durabilidad que la empresa y el consumidor hayan pactado a través del contrato de compra, el cliente podrá elegir entre la reparación o la sustitución del mismo. Además, en lo que respecta a bienes de segunda mano, empresario y consumidor (o usuario) podrán pactar un plazo menor a los anteriores, que, en todo...
Buenas prácticas para aumentar la productividad de tu taller

Buenas prácticas para aumentar la productividad de tu taller

La productividad mide el desempeño de las empresas a la hora de ofrecer productos y servicios en función de sus recursos disponibles. Esto quiere decir que a mayor cantidad de producción y menor sobrecarga, más beneficios. De este modo, revisar la forma en que empresarios y empleados trabajan, qué herramientas utilizan, y qué medidas pueden tomar para crear un entorno adecuado y asegurar una buena gestión del tiempo son elementos esenciales para asegurar una mayor productividad. En este sentido, optimizar la gestión de tu taller de reparación a través de un mejor aprovechamiento del tiempo, puede parecer una tarea complicada. Sin embargo, mejorar la productividad de tu negocio siempre llevará aparejado un aumento de la rentabilidad… Consejos para aumentar la productividad de tu taller Por tanto, poner en práctica medidas que aumenten la producción de nuestro equipo no sólo es una buena decisión sino, más aún, una decisión estratégica que sólo puede reportar beneficios. ¿Y qué puedes hacer para conseguirlo? Si quieres aumentar la productividad de tu negocio de reparación puedes empezar por poner en marcha algunos consejos… 1-Define bien los objetivos Establece un calendario de objetivos tanto a corto como a largo plazo. Compártelo con tus empleados para que se involucren y analiza cada cierto tiempo la situación real de dichos objetivos con los responsables de cada área o directamente con tu equipo. 2-Revisa las herramientas tecnológicas de tu taller Invertir en tecnologías que pueden ayudarte a planificar y mejorar los procesos del taller siempre será una buena idea (quizá, la mejor). Investiga qué herramientas pueden ayudarte mejora a ti y a tus empleados a gestionar mejor el...
SEO local: aprovechar sus ventajas para tu taller es más fácil de lo que parece

SEO local: aprovechar sus ventajas para tu taller es más fácil de lo que parece

¿Cuántas veces has utilizado tu smartphone para encontrar un restaurante cerca de ti estando de vacaciones? Puede que no lo sepas, pero eso se denomina SEO local. Y es que la aparición de los teléfonos móviles inteligentes ha facilitado enormemente el trabajo de buscar aquellos comercios que pueden atender las necesidades más inmediatas. Sin embargo, aparecer en estas búsquedas no surge porque sí: requiere un trabajo previo Si quieres mejorar la visibilidad de tu taller en las búsquedas de este tipo, este post te interesa… Los smartphones han impulsado un gran cambio en la forma en que buscamos servicios como restaurantes, tiendas, bares, decoradores… y talleres de reparación de vehículos. Desde 2011, Google indica que las búsquedas que contienen “cerca de mí” han aumentado en un 3400% y, como era de esperar, el 80% de estas búsquedas provienen de dispositivos móviles. Al buscar, los usuarios de Google desean la información que buscan al instante. Esta búsqueda de respuestas inmediatas ha contribuido a un fuerte aumento en el número de búsquedas cercanas a mí en Google. En la Cumbre de rendimiento 2018, Google reveló que casi un tercio de las búsquedas móviles están relacionadas con la ubicación, y que las búsquedas basadas en la ubicación (“cerca de mi”) crecieron un 50% más rápido que las búsquedas móviles en general en 2017. Estas búsquedas han evolucionado más allá de encontrar una ubicación. Ahora, la búsqueda “cerca de mí” se trata de identificar un área específica, un evento, un período de tiempo o incluso un tiempo para comprar. De hecho, entre 2016 y 2018, Google vio un crecimiento de más del 500%...
Demanda reprimida y otros retos para los talleres

Demanda reprimida y otros retos para los talleres

Empieza a sonar repetitivo pero es cierto que la pandemia del COVID-19 ha venido a cambiar nuestras vidas y nuestros negocios como jamás podíamos haber imaginado. Así, a los desafíos que ya tenía el sector en particular y las empresas, en general, tanto a corto como a largo plazo, la pandemia también ha hecho mella en la actividad de los talleres de reparación, ya sean oficiales o multimarca… En este sentido, y sea por haber estado sometidos a severas restricciones de movilidad o sea por miedo a posibles contagios, desde que comenzó la pandemia, el 63% de los automovilistas ha retrasado el paso por el taller para la puesta a punto de sus vehículos. Es la principal conclusión de un reciente estudio elaborado por la Bumper —plataforma que permite a los conductores británicos fraccionar sus facturas de taller sin intereses eligiendo entre 3.000 establecimientos de reparación— realizado entre un total de 2.635 propietarios de vehículos para conocer en detalle de qué forma había afectado la pandemia a las decisiones sobre el mantenimiento de los automóviles. Los temores de los conductores y otros retos Según explican los autores del estudio, los clientes del taller no terminan de estar convencidos de tener garantizada su seguridad sanitaria cuando llevan sus coches a un establecimiento reparador. En concreto, según el informe, los confinamientos y las restricciones de movilidad están causando que el 63% de los automovilistas retrasen trabajos de mantenimiento y reparación. Aún así, el 86% de los que conforman la demanda reprimida admite que visitarán el taller en cuanto se garantice una mayor libertad de movimiento y circulación. Pero no sólo. La...
El negocio de la calibración de los ADAS

El negocio de la calibración de los ADAS

Sensores de ultrasonidos, radares de media y larga distancia o cámaras de video montadas estratégicamente en la carrocería del vehículo. Los talleres cada vez más se van familiarizando con estos elementos que forman parte de los Sistemas Avanzados de Asistencia a la Conducción (ADAS), y cuya incorporación de serie crecerá a un ritmo del 20% anual en los próximos años. Sin ir más lejos, desde 2022 será obligatorio en Europa que los vehículos nuevos incorporen el AEB (frenada automática de emergencia). Este sistema vigila si nos acercamos peligrosamente hacia otro vehículo con posibilidad de colisión por alcance. Si el riesgo de accidente aumenta por inacción del conductor, el sistema actúa de manera automática. Que este equipamiento vaya a ser de serie y obligatorio para todos los coches en Europa deja claro la importancia y relevancia de los sistemas ADAS. Es por ello que los talleres han de estar cualificados técnicamente en ADAS y dotados de las herramientas apropiadas para responder a las necesidades de sus clientes y sus coches cuando entren por la puerta del taller. Y es que, la adecuada revisión y mantenimiento de los radares y de las cámaras en los sistemas ADAS, como pueden ser también los detectores de ángulo muerto, el control de crucero adaptativo o el sistema de detección de peatones, “resulta esencial” según advierten desde ‘Elige calidad, elige confianza’ (ECEC), iniciativa formada por fabricantes de componentes de automoción de primer nivel. Mantenimiento de los componentes que hacen posible los ADAS Un fallo en el sensor de radar afecta directamente a los sistemas ADAS, así como a los sistemas de seguridad activa y de...