La satisfacción del cliente se ha convertido en el eje fundamental de cualquier negocio, algo que se ha notado especialmente en el sector de la reparación de vehículos, con un elevado grado de competencia y donde ya pocos dudan de que un cliente satisfecho es fundamental para su fidelización. Mientras, un usuario insatisfecho es un cliente menos y no debemos olvidar que es más barato retener a un cliente actual que captar uno nuevo.
Por eso, la atención al cliente es vital para la buena marcha de cualquier negocio. El usuario, que siempre debe estar en el centro de nuestro compromiso y acción, debe sentir que se le atiende de manera ágil, amable y correcta y, sobre todo, que sus expectativas se vean superadas.
Ya hemos hablado en el blog del Club del Taller, cómo se puede incrementar la satisfacción del cliente y la rentabilidad al mismo tiempo, o cómo acciones más concretas como ofrecer wifi gratis en el taller puede ayudarnos a ofrecer una mejor experiencia de usuario.
Sin embargo, ¿tenemos claro qué es la atención al cliente? Esto englobaría a todos aquellos procesos y profesionales que interactúan con el cliente. Sin embargo, casi siempre se designa con este concepto al servicio o departamento que se comunica directamente con los usuarios, donde éstos pueden dirigirse para ampliar información, solicitar algún servicio técnico, poner reclamaciones, sugerencias, etc.
Claves de una eficaz atención al cliente
En primer lugar, y aunque parezca una obviedad, el usuario es lo primero. Por eso, es fundamental escuchar de manera activa sus necesidades, exigencias… La escucha activa es, quizá, el factor más significativo para el éxito del proceso de atención al cliente.
En este sentido, existen algunas recomendaciones para trabajar la escucha activa en la atención al cliente que serían: trabajar la concentración, evitando distracciones; escuchar hasta el final de la argumentación del emisor; y, en el caso de tener que hacer preguntas para averiguar más información, deben formularse de manera que se transmita nuestro interés al cliente; no interrumpir al usuario mientras nos está explicando su problema, queja o petición; y reflexionar previamente sobre cómo vas a tratar de ayudar al usuario, evitando dar soluciones prematuras.
Por su puesto, no podemos olvidar ser empático, intentando entender las emociones del emisor, su problema, sus necesidades y expectativas, sin desmerecer la problemática que plantee y haciéndole sentir siempre nuestro interés.
Qué poner en práctica
Es importante transmitir una imagen ligada a valores como: confianza, diligencia y profesionalidad, credibilidad, amabilidad y simpatía. No sólo es importante qué se dice, sino cómo se dice, además de la comunicación no verbal. Cómo nos comuniquemos y qué pasos emprendamos para da respuesta al usuario, en cuánto tiempo y con qué resultado serán las piedras angulares para alcanzar una imagen con los valores descritos.
Y no consiste tan sólo en escuchar al cliente de manera activa y cortés sino también en seguir el procedimiento para solventar el problema. Es decir, tomar nota de la necesidad, incidencia o petición y resolverla. Además, esta actuación debe ser ágil, simple (que no le complique la vida al cliente), y eficiente (resolver el problema con el mínimo volumen de recursos).
Un taller de tamaño medio no es habitual que tenga un departamento propio de atención al cliente. Sin embargo, lo ideal es que hubiera una persona (fácilmente accesible para el usuario) en la que delegar esta tarea, y si podemos formarla en ello, aún mejor. Asimismo, todos los profesionales del taller deben tener claro que una buena atención al usuario es algo que involucra a todos, con un objetivo común: cumplir con las expectativas del usuario.
Si a esto podemos añadir un sistema de control de la calidad, con el que valorar la satisfacción del cliente (y la atención prestada) para poder introducir las mejoras necesarias; así como cumplir con todo lo que se promete (un usuario frustrado es nuestro peor embajador) estaremos cerrando el círculo de una atención perfecta.
La atención al cliente no es un proceso fácil. No en vano, funcionará mejor si la persona o personas encargadas están formadas en ello, ya que requiere conocimientos, habilidades y actitudes concretas para ser gestionada de manera eficiente y con calidad.