Así es (y será) el cliente del taller posCovid-19

Así es (y será) el cliente del taller posCovid-19

Con las crisis cambian muchas cosas. Las caídas en el PIB auguran una época complicada para las empresas, más si cabe que durante la anterior recesión, aunque quizá no de una forma tan prolongada en el tiempo. La recesión mina la confianza de los consumidores y lastra la capacidad de gasto de las familias, pero no es lo único que cambia en el cliente. Y es que esta crisis, además de económica es también sanitaria, habiendo cambiado muchos patrones sociológicos que a buen seguro modificarán el comportamiento de los usuarios. ¿Cómo es el cliente post coronavirus? Mientras el Covid-19 siga siendo una amenaza, nuestros hábitos de consumo cambiarán. Sin embargo, cuando vuelva la ‘normalidad’ (o lo más parecido a lo que fue), no seremos tan distintos de lo que éramos, aunque habrá cosas que hayan venido para quedarse. Factores clave a no perder de vista Aun así, es quizás demasiado pronto para definir como tendencia comportamientos actuales. Vivimos una situación compleja en la que se observan cambios que es muy difícil determinar si perdurarán más allá del fenómeno actual. Pero sí que hay ciertos factores que son muy evidentes y que perdurarán en el tiempo. El precio, no entendido como barato sino como justo y bien argumentado; el cambio en el concepto de confianza; la digitalización —que más que volcar la compra sobre este canal impulsará en nuestro sector una nueva manera de mostrarse, así como la aparición de algunos nuevos servicios—, o la responsabilidad social corporativa, impulsada por el incremento del sentimiento de comunidad, son algunas de las claves para entender al cliente que viene. Pensando en el...
Cómo identificar (y evitar) un mal servicio al cliente

Cómo identificar (y evitar) un mal servicio al cliente

Un buen servicio al cliente es clave para el buen funcionamiento de cualquier empresa o negocio como los talleres de reparación de vehículos. Como cliente, es más probable que te sientas satisfecho y estés más dispuesto a regresar si el servicio que recibiste no solo fue amigable, sino también eficiente. No obstante, no es difícil que un buen servicio al cliente decaiga en el camino, especialmente, cuando la presión para obtener beneficios y sobrevivir aumenta, Sin embargo, debes tener en cuenta que la rentabilidad de tu negocio de reparación depende de ello. Por este motivo, es fundamental que no dejes que el buen servicio al cliente se pierda en tu taller, todo lo contrario: debes mantenerte constante para que los clientes vuelvan y el negocio se mantenga fuerte. En este sentido, TRW ha dedicado un post en su blog a este tema, identificándo algunos de los indicadores de un mal servicio al cliente y cómo evitarlos. Los indicadores de un mal servicio al cliente Una lenta bienvenida “Posiblemente, el elemento más fácil del servicio al cliente que se puede lograr es asegurarte de que tu personal sea amable”, destacan desde TRW. “Una respuesta lenta o no amigable a los clientes siempre empeora las cosas. Los vehículos a menudo llegan al servicio, al mismo tiempo que los clientes dejan a los niños en el colegio o van a trabajar cuando el tiempo es escaso. Para el cliente, la posibilidad de no tener acceso a su automóvil por todo un día no solo es estresante, sino que puede ser una pesadilla logística, y eso es antes de pensar en los costes”....
Higienización y desinfección de coches: ¿cuál es el mejor método en el taller?

Higienización y desinfección de coches: ¿cuál es el mejor método en el taller?

La higienización o desinfección de los coches ha adquirido una gran importancia en estos tiempos debido a la pandemia del coronavirus. A las dudas surgidas sobre la aplicación de la denominada ‘tasa Covid’, los talleres suelen mostrar también su preocupación por el mejor método a utilizar. Y es que, a parte de ser una obligación inherente al ejercicio de la actividad de todos los negocios con contacto directo con el público, no deja de ser al mismo tiempo un aspecto diferenciador el método utilizado (y su efectividad) para el negocio de reparación. Todo ello, por no hablar de los costes generados así com el tiempo empleado en el taller… Métodos de higienización En este sentido, no todas las higienizaciones son iguales. En la actualidad, se están empleando varios métodos, principalmente tres, para higienizar vehículos: limpieza de superficies con un biocida, tratamiento con ozono y nebulización con biocida. Limpieza manual de superficies La limpieza manual de superficies con un biocida es eficaz para desinfectar los puntos normales de contacto. Es un método sencillo y económico, pero no asegura una desinfección completa del interior de un coche, porque hay muchas zonas que no se desinfectan. Asimismo, es un proceso laborioso que obliga al taller a dedicar un tiempo (precioso) a esta labor lo que puede influir en la productividad del negocio. Higienización y desinfección con ozono Por otro lado, los tratamientos con ozono sí llegan a todos los rincones del interior. Pero el ozono no está probado ni regulado para su uso en el aire y en superficies. De hecho, no aparece en la lista oficial de viricidas acreditados y reconocidos...
La posventa de automoción, en mejor posición para recuperarse este 2020

La posventa de automoción, en mejor posición para recuperarse este 2020

La posventa, talleres de reparación y distribuidores de recambios, se encuentra entre las actividades del sector de la automoción que presentan mejores previsiones de recuperación en el corto plazo. Así, lo señala al menos un estudio elaborado por la consultora Kiriom, y que sitúa por encima de la actividad de posventa, la venta de vehículos usados y el renting a particulares, como los subsectores que mejor perspectivas tienen. La principal ventaja de la posventa para sufrir un menor impacto de la crisis y, por tanto, una mejor perspectiva de recuperación, estaría, según los responsables del estudio en que “ante la falta de recursos, muchos optarán por reparar antes que comprar”. Esta idea estaría en la línea de otro estudio del que trajimos a este blog sus principales conclusiones, en aquella ocasión realizado por la consultora Roland Berger. En este otro estudio, se destacaba que, en concreto, la posventa multimarca tendría mejores perspectivas de recuperación tras la crisis del coronavirus. El informe “Los retos de la automoción ante el Covid-19: La ruta hacia la recuperación atravesando la nueva normalidad” refleja la visión de 40 expertos que representan a los principales fabricantes de automoción, operadores de renting, empresas de rent a car, concesionarios de automoción, actores de posventa y otros agentes del sector. Además, el estudio también determina que la caída de las ventas conjunta del sector será aguda y se situará en una horquilla de entre el 25% y el 50% en 2020, lo que significa unas pérdidas de la facturación de al menos 24.700 millones de euros. El estudio vaticina que “al sector le espera una travesía de dos...
Costes de desinfección: ¿podemos añadirlos a la factura como una tasa especial?

Costes de desinfección: ¿podemos añadirlos a la factura como una tasa especial?

Uno de los elementos más llamativos que ha traído la pandemia del coronavirus ha sido la necesidad de adoptar una serie de medidas de seguridad e higiene en el taller para proteger la salud tanto de los clientes como de los propios profesionales que trabajan en sus instalaciones. De este modo, los negocios de reparación están teniendo que hacer frente al pago de maquinaria destinada a la desinfección, así como de numerosos equipos de protección individual y soluciones de limpieza eficaces para garantizar dicha seguridad. “Tasa Covid” en la factura En este sentido, muchos talleres, al igual que otros comercios minoristas, han introducido en la factura una tasa (denominada “tasa Covid”) para cubrir dichos gastos extra. Sin embargo, esta práctica podría ser “abusiva”. Así lo dice al menos el Ministerio de Consumo en una nota informativa de la Dirección General de Consumo de la que se han hecho eco diversos medios y en la que añade que la inclusión de dichos gastos de forma desglosada en una factura podría ser considerada como una “cláusula abusiva” según el artículo 89 del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, puesto que, a su entender, se trataría de la “imposición” al consumidor de un servicio “no solicitado y no susceptible de aceptación o rechazo por su parte, aún habiéndose informado de forma previa”. Por ello, puede ser considerada una práctica constitutiva de infracción administrativa en materia de protección de los consumidores y, por tanto, sancionable, según la nota informativa, en la que se recuerda que el cumplimiento de estas medidas de higiene, desinfección, prevención y...
Actualizadas las medidas de seguridad e higiene que afectan a los talleres

Actualizadas las medidas de seguridad e higiene que afectan a los talleres

El Ministerio de Sanidad ha publicado una nueva Orden (SND/458/2020, de 30 de mayo) en referencia a las medidas de higiene exigibles a negocios con apertura al público, que introduce el contenido de la Fase 3, y modifica parcialmente el de las dos primeras fases del plan de desescalada. En el caso de las condiciones que deben cumplir los establecimientos y locales comerciales minoristas y de actividades de servicios profesionales abiertos al público, como los negocios de reparación se establece:       · La reducción al 50% del aforo total en los locales comerciales. En el caso de establecimientos o locales distribuidos en varias plantas, la presencia de clientes en cada una de ellas deberá guardar esta misma proporción.       · En cualquer caso, garantizar una distancia mínima de dos metros entre trabajadores y clientes. Y en los locales comerciales en los que no sea posible mantener dicha distancia, se permitirá únicamente la permanencia dentro del local de un cliente.       · Establecer un horario de atención con servicio prioritario para mayores de 65 años.       · Cumplir con las medidas de seguridad e higiene. Mientras, sobre las “Medidas de higiene exigibles a los establecimientos y locales con apertura al público”, los establecimientos y locales que abran al público realizarán, al menos dos veces al día, una limpieza y desinfección de las instalaciones con especial atención a las superficies de contacto más frecuentes como pomos de puertas, mostradores, muebles, pasamanos, máquinas dispensadoras, suelos, teléfonos, perchas, carros y cestas, grifos, y otros elementos de similares características. Una de las limpiezas se realizará al finalizar el día, o bien antes de la...