por Equipo Redacción | Jul 3, 2019 | cliente
La satisfacción del cliente se ha convertido en el eje fundamental de cualquier negocio, algo que se ha notado especialmente en el sector de la reparación de vehículos, con un elevado grado de competencia y donde ya pocos dudan de que un cliente satisfecho es fundamental para su fidelización. Mientras, un usuario insatisfecho es un cliente menos y no debemos olvidar que es más barato retener a un cliente actual que captar uno nuevo. Por eso, la atención al cliente es vital para la buena marcha de cualquier negocio. El usuario, que siempre debe estar en el centro de nuestro compromiso y acción, debe sentir que se le atiende de manera ágil, amable y correcta y, sobre todo, que sus expectativas se vean superadas. Ya hemos hablado en el blog del Club del Taller, cómo se puede incrementar la satisfacción del cliente y la rentabilidad al mismo tiempo, o cómo acciones más concretas como ofrecer wifi gratis en el taller puede ayudarnos a ofrecer una mejor experiencia de usuario. Sin embargo, ¿tenemos claro qué es la atención al cliente? Esto englobaría a todos aquellos procesos y profesionales que interactúan con el cliente. Sin embargo, casi siempre se designa con este concepto al servicio o departamento que se comunica directamente con los usuarios, donde éstos pueden dirigirse para ampliar información, solicitar algún servicio técnico, poner reclamaciones, sugerencias, etc. Claves de una eficaz atención al cliente En primer lugar, y aunque parezca una obviedad, el usuario es lo primero. Por eso, es fundamental escuchar de manera activa sus necesidades, exigencias… La escucha activa es, quizá, el factor más significativo para el éxito del proceso de...
por Equipo Redacción | Jun 19, 2019 | mercado
¿Qué parte del mercado de la reparación en España supone la posventa marquista? ¿Cuántas reparaciones realizó el año pasado? A estas y otras preguntas da respuesta el ‘Libro blanco de la distribución’, elaborado por MSI para Faconauto y que ha sido presentado en el II Observatorio de la Posventa Oficial, celebrado en el marco de Motortec Automechanika Madrid 2019 y organizado por la patronal de los concesionarios. Según los datos de este estudio, la actividad del taller marquista permitió facturar el año pasado a sus negocios 4.963 millones de euros, lo que supondría, a juicio de Faconauto, el 54% del negocio que la posventa del automóvil genera en nuestro país. Un porcentaje que sería sensiblemente inferior (el 40%) si tenemos en cuenta los datos de facturación del sector que maneja la patronal de talleres Conepa, que cifra en 12.380 millones de euros, los ingresos de los talleres en 2018. En total, el estudio destaca que el pasado ejercicio los talleres oficiales realizaron 11.449.625 intervenciones atendiendo a un parque de 7,6 millones de vehículos. Esta cifra les generó unos ingresos de 1.652 millones de euros en mano de obra —de los que 876 correspondió a mecánica y 776 al área de pintura— y el resto (3.311 millones) por la venta de recambios. Los datos presentados apuntan que la posventa oficial se nutre principalmente del parque de menos de cinco años, que le proporciona el 57,6% de los vehículos que reparan y el 73% de la facturación de sus talleres. Por otro lado, los talleres oficiales dieron empleo el año pasado a 63.403 personas, lo que supone el 44% del empleo...
por Equipo Redacción | Jun 4, 2019 | cliente
A nadie nos gusta que nos saquen los colores en público. Da igual si tienen razón o no. El simple echo de hacerlo no sólo nos pondrá en un aprieto, pues también dañará nuestra propia imagen. Esto mismo es trasladable a cualquier negocio, también los de reparación de vehículos. Hasta no hace muchos años, que un cliente nos viera discutir con otro, o que un cliente enfadado hablara mal de nosotros en nuestro barrio, pueblo… era a lo más que podíamos llegar. Ahora, con la irrupción de Internet y las redes sociales, existe un nuevo escenario donde la imagen de nuestro negocio puede ser dañada, con un elemento más añadido: el anonimato. Y si no, que se lo digan a muchos restaurantes y hoteles que, con la llegada de TripAdvisor, descubrieron la acidez de una reseña negativa. Ahora, con herramientas como Google Maps, cualquier negocio es susceptible de ser mal valorado. ¿Qué hacer ante una reseña desfavorable? Lo mejor que podemos hacer es aprovecharla para mejorar. Las valoraciones de los usuarios son claves a la hora de que otros elijan en el futuro. Esa es la base de plataformas como Amazon o TripAdvisor. Y otras, como Uber, AirBnb o Netflix, usan sistemas parecidos. Pero desde el lado de la marca una reseña negativa puede hundirnos, especialmente si se viraliza. Si tenemos una empresa, podemos elegir añadirla a Google Maps mediante Google My Business. Pero puede que otro usuario ya la haya añadido previamente. Es decir, no podremos escoger no aparecer porque la existencia de una empresa es un dato público. Pero sí podemos gestionar la cuenta. Como consecuencia de...
por Equipo Redacción | May 21, 2019 | gestión
Durante los años de la crisis, el renting creció en protagonismo para el taller. Con el volumen de reparaciones cayendo, especialmente el del cliente particular, los colectivos (especialmente este) parecían ser una perfecta solución para compensar por un lado lo que por el otro se escapaba. Sin embargo, ¿es el renting un negocio real para el taller multimarca? Para dar respuesta a esta pregunta, fijémonos en los datos. Según el informe “Estudios y tendencias de la Movilidad Corporativa 2018”, del Observatorio del Vehículo Corporativo, en 2017, la contratación de servicios de mantenimiento suele circunscribirse a las grandes empresas que utilizan el renting como método de financiación. Casi la mitad de las corporaciones con más de 50 vehículos los suscribe con su firma de renting, porcentaje que desciende a medida que lo hace el número de vehículos contratados De este modo, las empresas que cuentan con menos de nueve automóviles desisten de su contratación en un 73,9% de los casos, porcentaje que se eleva al 84,3% en el caso de las que cuentan con 1 o 2 vehículos. Mientras, en 2017, al menos en el 40% de los casos, fue el conductor —ni su empresa, ni la empresa de renting— el que eligió taller (preferentemente multimarca) para efectuar, por ejemplo, las operaciones básicas de mantenimiento (neumáticos, cambios de aceite…). ¿Y cómo evolucionará el sector del renting? Los expertos señalan que esta opción de movilidad seguirá creciendo en los próximos años. De hecho, la Asociación Española de Renting de Vehículos (AER) espera que el parque de vehículos llegue a las 800.000 unidades en dos años (cerró el ejercicio 2018 por encima...
por Equipo Redacción | May 8, 2019 | mercado
Nueva movilidad y eficiencia. Dos conceptos que, en el sector del automóvil, van muchas veces relacionados, pero que, para el taller tiene un significado que llega, incluso, al propio centro de los negocios de reparación. Y es que, si hablamos de nueva movilidad una de las primeras ideas que se nos vienen a la cabeza es la de nuevos propulsores, más eficientes, menos contaminantes… Sin embargo, si nos centramos en el taller, nueva movilidad y eficiencia tiene y tendrá otra connotación. Y más si tenemos en cuenta los resultados de un informe publicado el año pasado por la consultora PwC. El informe ‘Eascy: las cinco dimensiones que transformarán el sector de Automoción’ señala que en apenas 11 años, el parque de vehículos en Europa se podría reducir un 25% —de 280 millones a 200 millones de unidades— y en Estados Unidos un 22% —de 270 a 212 millones de coches en 2030—. Esta previsible reducción del parque obligará a los talleres a ser aún más eficientes en cada una de las intervenciones que realice, para que cada una de ellas sea lo más rentable posible. Más, teniendo en cuenta que, un parque más reducido no significa necesariamente menos intervenciones ¿Por qué? Cinco tendencias en el parque El estudio recoge las cinco grandes tendencias que afectarán al sector en los próximos años: la consolidación del modelo de transporte compartido, y la irrupción del coche autónomo, eléctrico, conectado y donde los modelos se actualizarán anualmente. La combinación de estas tendencias va a dar lugar a escenarios aparentemente contradictorios como, por ejemplo, que el stock de vehículos se reduzca en algunos mercados...
por Equipo Redacción | Abr 25, 2019 | gestión
La rentabilidad de los negocios, también la de los talleres de reparación de vehículos, es fundamental para su viabilidad. Pues bien, lógicamente, para ser rentables debemos asegurarnos de que nuestro taller es productivo… y factura en consonancia con sus costes. En este sentido ¿cómo les fue a los talleres españoles el año pasado? Según datos de la Federación Española de Empresarios profesionales de Automoción (Conepa), los talleres de reparación y mantenimiento españoles experimentaron en 2018 un crecimiento del 2,3% en su cifra de negocio, y del 2,7% en el número de operaciones realizadas, alcanzando unas ventas globales de 12.380 millones de euros. Esta cifra de negocio supone, por tanto, una “moderación en el aumento de ventas” si tenemos en cuenta los datos de los últimos ejercicios (3,7% en 2015; 3% en 2016; y 2,7% en 2017), si bien la cifra global de negocio ya es similar a la que registraba el sector antes de la crisis económica. Mientras, la ya “persistente” baja rentabilidad de las empresas del sector se estabiliza, con una “ligerísima” tendencia positiva, según la federación. Estos datos siguen una línea similar a los arrojados por los concesionarios el año pasado, que cerraron el ejercicio con una rentabilidad en torno al 1,6% sobre la facturación, lo que suponía, en este caso, una ligera caída de dos décimas en comparación con el ejercicio 2017 pese al incremento de las matriculaciones de turismos y todoterrenos en el mercado nacional. Electromecánica y carrocería, a la par En cuanto a los datos por especialidades, las cifras que maneja Conepa señalan que electromecánica y carrocería presentaron evoluciones similares en cuanto a crecimiento y rentabilidad en el conjunto del territorio español. Eso sí,...
