Los talleres siempre trabajan para dar un servicio satisfactorio a sus clientes, pero a veces nos encontramos con que el consumidor no queda contento con nuestra intervención. En estos casos, si no se llega a un acuerdo verbal, el cliente puede poner una reclamación por los servicios recibidos.
Una reclamación en materia de consumo es una comunicación que el consumidor dirige a la administración competente cuando se presenta un conflicto o desacuerdo entre él y la empresa o el profesional que le ha vendido el producto o prestado el servicio, poniendo de manifiesto los hechos y solicitando una solución y/ o compensación.
Cualquier persona puede plantear una reclamación de consumo cuando actúe como consumidor final ¿Y cuáles son las principales reclamaciones de los clientes ante el taller? Como no hay datos nacionales sobre este asunto al tener transferidas las CCAA las competencias en materia de Consumo. Y como las propias comunidades tampoco ofrecen datos, nos conformaremos con los datos que ofrecen las organizaciones de consumidores.
En este sentido, la asociación navarra Irache recibió más de 47.000 consultas y reclamaciones en 2021, de entre las cuales el 8% (menos de 4.000) correspondíeron a cuestiones relacionadas con la automoción, siendo el sector de los vehículos un caso “llamativo” porque ha pasado de estar en octavo o noveno lugar, al cuarto.
No obstante, el sector se situó muy lejos de los que lideraron las quejas de los consumidores que fueron telefonía e internet, y luz y gas (ambos sectores, el 21% de las reclamaciones), y banca (16% del total de las reclamaciones).
Las reclamaciones a los talleres
El incremento de las quejas en el sector estuvo motivado en gran medida del cártel de coches, prácticas restrictivas de la competencia para controlar el mercado de la distribución y la posventa por parte de algunos fabricantes y concesionarios. Pero no únicamente, y es que junto a estos casos, se han dado “bastantes problemas” de garantía, de presupuestos y también con los plazos.
En cuanto a los problemas de garantía, sobre todo han tenido que ver con coches de segunda mano, en los que el vendedor no se hace cargo o deriva la responsabilidad a un seguro de garantía, que dice que el problema no lo cubre la póliza. Los problemas de garantía también se han dado en algunos concesionarios oficiales.
Por último, también han sido habituales los problemas por los precios aplicados y la falta de presupuesto escrito, aunque también por deficiencias o demoras injustificadas en las operaciones de los talleres de reparación.
Por qué facilitar la reclamación
Para cursar estas quejas, los clientes pueden utilizar las hojas de reclamaciones, que deben poseer obligatoriamente todos los establecimientos de reparación de vehículos. En este sentido, tal y como recomiendan desde la iniciativa ‘Elige calidad, elige confianza’, “no te niegues a facilitar este recurso a tus clientes: esto no evitará que pongan la reclamación, dado que tienen a su disposición otras vías. El consumidor puede presentar la queja por el medio que considere más adecuado ante los organismos competentes en materia de consumo o ante una asociación de consumidores. Basta con presentar un escrito exponiendo los datos, los hechos y lo que se solicita, junto con cualquier documento (contrato, factura, etc.) que pueda servir de prueba en la reclamación”.
Además, no conviene negarse a entregar las hojas de reclamaciones, ya que el consumidor podría solicitar la asistencia de la policía local correspondiente para que levante acta del hecho.
Una vez que el organismo competente recibe y registra la reclamación, esta se tramita de la siguiente manera:
- Traslado a otro organismo, en caso de que los hechos motivo de reclamación no sean competencia de las oficinas de consumo
- Mediación
- Arbitraje de consumo
- Inspección
- Archivo: la reclamación se archiva cuando los hechos o conductas reclamadas no pueden ser probadas y/o calificadas como infracción.
Cómo actuar ante una reclamación
Sigue estas recomendaciones si recibes una reclamación, te ayudarán a resolver el problema con el menor perjuicio posible para ambas partes:
- Afronta la queja con actitud positiva y actúa como anfitrión responsable
- Esmérate en generar una comunicación efectiva
- Escucha atentamente el planteamiento; muestra empatía y voluntad de servicio
- Evita implicarte emocionalmente con la cólera del cliente
- Recoge datos objetivos e indaga en profundidad sobre la situación que motiva la queja
- Discúlpate por el error que motivó la reclamación
- Resuelve satisfactoriamente el problema que generó la queja
- Ofrece una compensación que repare el perjuicio causado
- Cierra la reclamación
¿Y cómo podemos prevenir las quejas? Lo ideal es evitar dar lugar a cualquier queja o reclamación. Para ello, es fundamental ofrecer siempre el mejor servicio, la mejor atención al cliente y toda la información detallada de tus servicios
desde el primer momento. La transparencia es la mejor arma para sortear reclamaciones futuras.
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