Un buen servicio al cliente es clave para el buen funcionamiento de cualquier empresa o negocio como los talleres de reparación de vehículos. Como cliente, es más probable que te sientas satisfecho y estés más dispuesto a regresar si el servicio que recibiste no solo fue amigable, sino también eficiente.
No obstante, no es difícil que un buen servicio al cliente decaiga en el camino, especialmente, cuando la presión para obtener beneficios y sobrevivir aumenta, Sin embargo, debes tener en cuenta que la rentabilidad de tu negocio de reparación depende de ello.
Por este motivo, es fundamental que no dejes que el buen servicio al cliente se pierda en tu taller, todo lo contrario: debes mantenerte constante para que los clientes vuelvan y el negocio se mantenga fuerte. En este sentido, TRW ha dedicado un post en su blog a este tema, identificándo algunos de los indicadores de un mal servicio al cliente y cómo evitarlos.
Los indicadores de un mal servicio al cliente
Una lenta bienvenida
“Posiblemente, el elemento más fácil del servicio al cliente que se puede lograr es asegurarte de que tu personal sea amable”, destacan desde TRW. “Una respuesta lenta o no amigable a los clientes siempre empeora las cosas. Los vehículos a menudo llegan al servicio, al mismo tiempo que los clientes dejan a los niños en el colegio o van a trabajar cuando el tiempo es escaso. Para el cliente, la posibilidad de no tener acceso a su automóvil por todo un día no solo es estresante, sino que puede ser una pesadilla logística, y eso es antes de pensar en los costes”.
Un mal recibimiento
“Una bienvenida hostil también hace que las cosas comiencen mal. Un saludo de bienvenida y una sonrisa pueden aliviar cualquier tensión y tranquilizar al cliente. Esto no solo hará que el cliente sea más fácil y rápido de tratar, sino que también infundirá confianza en tu servicio y tu empresa. Es importante tranquilizar a los clientes y demostrar que te preocupa su problema, por muy pequeño o insignificante que sea. Es importante hacer esto sin ser condescendiente”.
Un taller desordenado
“Un área de recepción oscura y sucia, con tazas de café usadas y personal distraído viendo las redes sociales nunca va a inspirar confianza. Aunque no debes juzgar un libro por su portada, todos solemos basar nuestras primeras impresiones en la apariencia, por eso mantener tu garaje y tu personal limpio y ordenado es simple pero crucial para la forma en que las personas te consideran a ti y a tu trabajo”.
Los clientes que se quedan esperando
“La celeridad y diligencia son una parte clave de cualquier servicio, no solo porque significa que el cliente debe perder menos tiempo esperando, sino también porque esto te permitiría incluir a más clientes en un día de trabajo, lo que maximizaría tus ganancias. No trabajes tan rápido que tengas que sacrificar calidad, o que aumente el riesgo de errores. Es importante que encuentres el equilibrio correcto”.
Mala comunicación
“La comunicación es clave en casi todos los aspectos de la vida, pero esto especialmente aplica en el funcionamiento de un negocio. Bien se trate de comunicación entre el personal y la administración, o entre el personal y el cliente. Cuando un cliente deja su coche contigo, eres responsable de su cuidado”. Por ello, destaca el artículo, “mantener a los clientes al tanto de lo que se está haciendo, cuánto costará y cuánto tiempo les da tranquilidad”.
Tiempos de citas inflexibles
“Ser flexible y complaciente con las personas da una buena impresión y demuestra que estás ahí para ayudar. Esto puede ser realmente útil para las personas que trabajan a tiempo completo y no pueden recoger su automóvil hasta después del trabajo, o que necesitan tener su coche en un momento determinado. Esta flexibilidad es atractiva para los clientes y puede ayudar a mejorar tu reputación”.
Falta de iniciativa
“Puede ser frustrante para los clientes encontrar que has arreglado una cosa, pero que has olvidado otro fallo que podrías haber notado. Ser minucioso y llevar a cabo pruebas de aseguramiento de calidad o pruebas adicionales puede ser inmensamente útil para un cliente y puede ahorrarle un segundo viaje de vuelta en unas pocas semanas. Esto también puede permitirte cortar cualquier problema de raíz, evitándole nuevas molestias al cliente. La prevención también puede ser mucho más rápida y más barata, tanto para tu empresa como para el cliente. Por eso, ser exhaustivo puede ser realmente útil para ambas partes”.
A pesar de ciertas nociones preconcebidas, un buen servicio al cliente realmente no es tan difícil como parece. “Incluso la simple implementación de una o dos de estas ideas podría marcar una diferencia en el servicio que prestas y en la experiencia de tus clientes. Esto a su vez puede ayudarte a mejorar tu negocio y tu reputación, así como a aumentar tus ganancias”, concluye el artículo.