Los principales retos digitales de los talleres
La transformación digital de las empresas (sean del tamaño que sean) aún tiene camino por recorrer. En el caso de los talleres de reparación de vehículos ese margen de mejora afecta tanto a la digitalización de los propios procesos internos como a la ‘huella digital’ de los negocios.
Precisamente, en este último aspecto encontramos el primer reto digital para los talleres: como ya contamos en este blog, un reciente estudio de la consultora Tilo Motion, destaca que más de la mitad de los talleres son invisibles en Internet. Mientras, cada mes se generan más de 200.000 búsquedas en la red relacionadas con ‘talleres de coches’. Y el 10% de ellas tienen un componente local.
Pero no sólo basta con ‘estar’ en Internet. Ese mismo estudio señalaba que sólo el 35% de los talleres ofrecen información útil y actualizada en un canal digital. Además, tres de cada diez negocios de reparación están presentes únicamente en un perfil social, y el 41% no responde a los comentarios de los usuarios. Asimismo, sólo el 28,4% permite pedir cita online, el 24,5% ofrece la posibilidad de solicitar presupuestos, el 40,8% tiene un formulario de contacto y apenas el 8,1% dispone de atención al cliente online.
Y es que el futuro pasa por la digitalización, algo que empiezan a interiorizar, por ejemplo, los concesionarios. Así, otro estudio reciente, realizado por TÜV SÜD, destaca que el 80% de las concesiones sabe que su futuro pasa, irremediablemente, por la transformación digital. No obstante, el informe detectaba resistencias al cambio. Así, sólo el 60% de los gerentes de concesionarios entrevistados declaró estar plenamente convencido de los beneficios que esta transformación puede aportar a sus negocios.
¿Y cuáles son los grandes retos digitales?
En el ámbito digital existen dos grandes grupos de retos digitales a los que se enfrentan las empresas: los denominados ‘soft challenges‘ (formación y flexibilidad) y los ‘superretos’ digitales o ‘hard challenges‘ (herramientas y estrategias). Estos últimos se han identificado como el mayor desafío, pues aportan valor a la hora de facilitar tareas y automatizar procesos, y ayudan a incrementar la productividad y competitividad ¿Y cuáles son?
Los expertos señalan, principalmente, cinco retos digitales: el cloud computing, el Big Data, el Internet de las cosas (IoT, por las siglas en inglés de Internet of Things), la inteligencia artificial y los Customer Relationship Management (CRM). Algunos de ellos, como el IoT o la inteligencia artificial, tienen aún un largo camino de desarrollo aplicado al taller (aunque menos del que puede parecer). Ambos representarán un enorme desafío en su proceso de digitalización, pero también les ofrecerá una gran oportunidad de mejora.
‘Cloud’, CRM, Big Data…
Sin embargo, los otros tres retos ya abren a los negocios de reparación numerosas posibilidades. De esta forma, el cloud computing, por ejemplo, permite tener espacio de almacenamiento ilimitado en la nube para guardar todos los archivos y datos, mientras que las empresas pagan solamente por lo que usan, sin tener que hacer grandes inversiones en máquinas físicas y así poder optimizar recursos.
Este modelo aporta a la empresa más flexibilidad y movilidad pues hace posible que los usuarios puedan acceder a su sistema operativo, información, aplicaciones y recursos de forma rápida y sencilla desde cualquier dispositivo electrónico, en cualquier momento y desde cualquier parte. Además, proporciona seguridad extra.
Por su parte, los CRM son una herramienta muy eficaz para generar ventas en el taller, pues son una nueva forma de conocer a su cliente y de interactuar con él. Estas herramientas permiten la recolección y gestión de datos que dan acceso a información de los clientes en tiempo real para poder ofrecerles un servicio óptimo y comunicaciones personalizadas; y que además ayuda a la empresa a optimizar sus procesos de venta.
Mientras, el Big Data y la analítica digital permiten recoger y analizar grandes cantidades de información que nos ayudará a conocer mejor los comportamientos y expectativas de nuestros clientes… En definitiva, a ofrecer una mejor experiencia de cliente.