El 86,1% de los españoles se conectaron a Internet en los últimos 3 meses y el 78,7% se conecta a diario (con una media de 5 horas y 18 minutos). En este escenario, no es de extrañar que el 84% de los usuarios de la Red busque información online sobre bienes y servicios ¿también de posventa?
La respuesta, tal como aseguró Rocío Medina, Account Manager en Tilo Motion, agencia multimedia especializada en marketing 2.0, social media, soluciones mobile y estrategias online en su intervención en el Encuentro de Redes de Talleres de la Posventa Plural, celebrado en la última edición de Motortec Automechanika Madrid., es sí. “Cada mes se generan más de 200.000 búsquedas relacionadas con ‘talleres de coches’. Y el 10% de ellas tienen un componente local”, aseguró.
Sin embargo, ¿cuál es la huella de los talleres en Internet? ¿Tienen una presencia en la Red que satisface las exigencias que el nuevo cliente digital demanda? ¿Cómo valoran los usuarios esta presencia en el mundo digital? Según un estudio realizado por Tilo Motion y presentado en dicho Encuentro, más de la mitad de los talleres son invisibles en Internet, mientras que solo el 46,7% de las redes de talleres tienen presencia digital propia (redes sociales, página web, app, atención al cliente, etc.).
El informe destaca que estar en Internet no es suficiente: sólo el 35% de los talleres ofrecen información útil y actualizada en un canal digital. Además, tres de cada diez negocios de reparación están presentes únicamente en un perfil social, y el 41% no responde a los comentarios de los usuarios. Asimismo, la pérdida de oportunidades para conectar y fidelizar es muy llamativa, ya que sólo el 28,4% permite pedir cita online, el 24,5% ofrece la posibilidad de solicitar presupuestos, el 40,8% tiene un formulario de contacto y apenas el 8,1% dispone de atención al cliente online.
¿Y qué piensan los usuarios?
La encuesta ofrece datos muy reveladores sobre la opinión de los clientes del taller: el 52,2% de los usuarios piensa que el sector no está preparado digitalmente (los usuarios piensan que el sector de la posventa no les da lo que necesitan o lo que buscan). Y es que, como señaló Rocío Medina, “los clientes sí buscan servicios de talleres. Además, la tendencia de búsqueda online crece: actualmente el 45,3% busca servicios de posventa en Internet”.
Asimismo, Medina desgranó los aspectos que más valoran los usuarios. “Lo que más valoran es la rapidez y atención al cliente (para el 45,8%), seguida de las opiniones de otros usuarios (para el 37,3%)”. Muy alejados de estos conceptos se encuentran, por ejemplo, las promociones (importantes para el 9,1% de los usuarios) o la información actualizada (para el 7,6%).
En este sentido, los usuarios encuestados señalaron que la situación debe mejorar pues de las personas que buscan información online, el 60% ha intentado contactar con un taller por Internet y el 59,2% considera la experiencia como mala y que debería mejorar.
¿Y qué demandan los usuarios? El cliente quiere personalización, por lo que estos son los cuatro puntos más demandados: posibilidad de pedir presupuesto online, atención al cliente en línea, seguimiento de los trabajos realizados en sus vehículos y citas online.