por Equipo Redacción | Mar 15, 2019 | cliente
Habitualmente, los clientes que llegan al taller buscan rapidez en la atención, sin que esto signifique que no espere la máxima calidad. Por regla general, visitar un establecimiento de reparación de vehículos implica para el cliente un gasto a lo que se suma la prisa (por llegar puntuales al trabajo, a recoger a los niños, a una cita…). Por ello, conseguir que su experiencia en nuestro negocio sea agradable, rápida y profesional puede marcar la diferencia a la hora de aceptar un presupuesto u optar por regresar a nuestro taller cuando su coche vuelva a necesitarlo. En este sentido, el taller tiene a su disposición un aliado: la recepción activa. Con ella, no sólo hará más ágil la recepción de los vehículos. También conseguirá dar una imagen de profesionalidad hacia el cliente y tendrá una valiosa primera información de qué es lo que necesita el coche del usuario, así como acceder al historial del coche en caso de que no sea su primera vista. Igualmente, permite una reducción del tiempo de espera lo que contribuye a aumentar la satisfacción del cliente. De este modo, dedicar cinco minutos a escuchar a nuestro cliente, así como a observar junto a él el estado general del vehículo no sólo nos servirá para anotar los daños que pueda presentar en la carrocería (que anotaremos para evitar malentendidos posteriores), sino también nos servirá para comprobar si pueden requerirse operaciones adicionales a la que motivó la visita, desde un simple cambio de escobillas a una sustitución de neumáticos, amortiguadores, pastillas o discos de freno… Ventajas de la recepción activa Y es que la recepción activa en el...
por Equipo Redacción | Dic 4, 2018 | cliente
Los departamentos de Calidad y Marketing de las empresas más importantes de servicios tienen claro que invertir en la satisfacción de sus clientes es rentable. Así lo difunden en sus organizaciones y aprovechan cualquier foro para afirmarlo. En el fondo, de lo único que se trata es de generar relaciones estables en el tiempo con los clientes que posibiliten a la organización alcanzar sus objetivos. En el caso de los talleres de reparación, la satisfacción del cliente es, sin duda, un aspecto clave a tener en cuenta a la hora de gestionarlo desde sus mismos inicios. De hecho, satisfacer al cliente debería vertebrar la propia estrategia del negocio, ya que, junto con el capital humano, los clientes son el activo más importante de la empresa. Sin embargo, ¿es posible incrementar la satisfacción del cliente al mismo tiempo que la rentabilidad? Si observamos los números de empresas con muy buenos resultados económicos, en general también tienen muy buenos índices de satisfacción ¿Y esto a qué se debe? La respuesta más lógica es que los clientes que sienten que han sido escuchados, que comprueban que sus necesidades han sido satisfechas, son conscientes de que el servicio recibido cumple con sus expectativas. Estos son los clientes que regresan a nuestro taller. Y no sólo eso, sino que también nos recomiendan entre su círculo más cercano, son nuestra principal ‘soporte publicitario’ ¿A qué coste? Ofrecer un buen servicio. ¿El precio es suficiente? Debido a la alta competencia en el sector, en ocasiones podemos llegar a pensar que nuestra principal herramienta para lograr la satisfacción del cliente es el descuento, el regalar algo adicional,...
por Equipo Redacción | May 9, 2018 | cliente, gestión
Las reglas del juego están cambiando y los talleres mecánicos deben estar preparados. La digitalización del sector automovilístico es un hecho y, por ello, los negocios de reparación deben adaptarse para atender a las nuevas necesidades de los usuarios de coches que en pocos años se debatirán entre coches ecológicos, coche compartido (‘car sharing’), la conducción autónoma y los vehículos conectados (o todo en uno). La consolidación de nuevos sistemas de propulsión y de conducción de vehículos y la expansión de fórmulas como el ‘car sharing’ obligarán (y ya obligan) a adaptar sus fórmulas de trabajo no solo a los fabricantes de componentes y de vehículos, sino a otros actores del sector del automóvil como los talleres. Según la consultora Navigant Research, los vehículos eléctricos representarán más del 9% del mercado de turismos para particulares en 2025. De hecho, la consultora prevé que las ventas de vehículos eléctricos, incluidas todas las tecnologías —eléctricos puros, híbridos enchufables o eléctricos de autonomía extendida—, pasarán de los 2,6 millones de unidades en 2015 a más de 6 millones en 2024. Mientras, otro estudio de Bloomberg New Energy Finance señala que, para 2022, el coste del vehículo eléctrico ya estará por debajo de uno de combustión. Así, las ventas de eléctricos llegarán a 41 millones de unidades en 2040, lo que representará el 35% de las nuevas ventas de turismos… y un vuelco en el mercado de automoción. Nuevas averías recurrentes Asimismo, en los próximos años aumentará el número de averías que hoy en día no representan un volumen importante de entradas al taller, como las relacionadas con la lubricación del motor, las...
por Equipo Redacción | Oct 24, 2016 | cliente
Presupuesto, presupuesto y presupuesto. A los usuarios les gusta saber cuánto les va a costar reparar y mantener su coche con antelación. Según un reciente estudio, el 60% de los automovilistas piden dicha información antes de elegir taller. Y lo dicen precisamente, los propios gerentes de las empresas de reparación de automóviles, a los que se ha consultado al respecto en un reciente estudio. Según los resultados del mismo, los reparadores que señalan que son muchos o bastantes los clientes que durante el último mes les han pedido un presupuesto previo antes de firmar la orden de reparación alcanza el 59,1% del total. Por su parte, un 35,4% de los talleres reconocen que son muy pocos los clientes que les solicitan presupuesto previo, mientras que solo un 5,5% los empresarios de la reparación asegura no haber tenido una sola petición de presupuesto previo durante el último mes. Por tipos de taller, los autorizados de marca, popularmente conocidos como “oficiales”, son los que más peticiones de presupuesto previo reciben, casi un 10% más que los multimarca. ¿Qué valora el cliente que pide presupuesto? Los automovilistas valoran especialmente la relación calidad precio de los servicios de mantenimiento y reparación prestados por los talleres. Y es que, según el estudio, cada vez son más los conductores que se interesan por el coste de los recambios necesarios para realizar la intervención sobre su vehículo y quieren saber mejor qué parte de la factura se corresponde con el importe de los repuestos y qué parte con la mano de obra del taller. ¿Y tú? ¿Quieres herramientas para seducir más y mejor a tus clientes?...
por Equipo Redacción | Mar 29, 2016 | cliente, marketing
Más del 90% de los automovilistas se asoman a Internet antes de decidir a qué taller llevar sus vehículos para hacer un mantenimiento o reparación. Puede que acudan a su habitual taller de confianza o puede que no. De hecho, son muchos los talleres de confianza que además de cultivar la relación con sus clientes tradicionales buscan captar a otros a través de las nuevas herramientas del marketing on line. Estas son algunas de las conclusiones de un estudio realizado recientemente por la consultora europea ICDP sobre el cambio de hábitos de los automovilistas europeos. Según los expertos de la citada compañía de estudios de mercado, a los tradicionales estándares de imagen que contribuyen a mejorar la percepción que los clientes tienen de un taller (aspecto exterior e interior del negocio, vestimenta, limpieza…) se suman ahora numerosas percepciones procedentes de la imagen on line del taller. ¿En qué consiste esa imagen? Los elementos que la conforman son diversos y pueden utilizarse con mayor o menor intensidad. Nos referimos a instrumentos tan conocidos como una página web o las redes sociales. Sin embargo, los autores del estudio advierten de la necesidad de tener, antes de lanzarse, una idea clara de para qué se van a emplear herramientas de marketing on line, y lo que es más importante, contar con una estrategia. Para ICDP el taller que se decide a invertir en marketing on line tiene que hacerse una serie de preguntas previas. ¿Qué quiero conseguir? ¿Cuánto me va a costar? ¿Cómo puedo hacerlo? Debe, además, tener claro, que una cosa es el uso recreativo o particular de las herramientas que...
