¿Por qué actuaciones se puede reclamar al taller? ¿Cuánto tiempo de garantía tiene una reparación? ¿Cuál es el procedimiento? A todas estas cuestiones ha contestado Conepa, en un reportaje para la revista “Consumer”, vinculada al grupo Eroski. Asuntos que no solo interesan a los consumidores, sino que también han de ser conocidas por los propios talleres, que en su labor diaria pueden tener que enfrentarse a estas preguntas y reclamaciones.
La patronal de talleres explica que “el taller formaliza con el usuario un arrendamiento de obra por el que, siguiendo el mandato expreso de éste, realiza unas intervenciones en su vehículo para el adecuado funcionamiento del mismo”.
Reclamaciones al taller
De esta forma, “si el usuario considera que, en el desempeño de su trabajo, el taller ha incumplido con lo pactado, podrá formular su oportuna reclamación siempre teniendo en cuenta el marco legal de aplicación”, explica.
Garantía
La principal normativa de aplicación en los talleres es el Real Decreto 1457/1986, regulador de la actividad industrial y de prestación de servicios en los mismos y sus adaptaciones autonómicas, allí donde las hay.
En esta norma, explica la patronal, “se establece que las reparaciones o instalaciones quedan garantizadas en las siguientes condiciones: caducarán a los tres meses o 2.000 kilómetros recorridos. La garantía relativa a la reparación de vehículos industriales caducará a los quince días o 2.000 km recorridos”.
Responsabilidad
“Para dirimir una reclamación de un usuario, hay que analizar la situación concreta que se plantee, valorando los hechos ocurridos en un contexto determinado”.
“El empresario de taller, sostiene Conepa, es el primer interesado en solucionar una controversia lo antes posible si existen objetivamente motivos para hacerlo teniendo en cuenta no sólo lo estrictamente marcado por la legislación en vigor, sino también argumentos comerciales que permitan satisfacer y fidelizar al cliente”.
Cómo debe reclamar el cliente
Pero si la negociación fracasa o no se llega a un entendimiento, el usuario puede solicitar al taller una hoja de reclamaciones donde describir su disconformidad y podrá formular la reclamación ante las autoridades competentes en materia de consumo. Es obligatorio para el taller disponer de hojas de reclamaciones.
Estas podrán presentarse ante las autoridades competentes en materia de consumo, siendo la OMIC (Oficina de Información al Consumidor) de la localidad la principal, pero también se puede acabar solicitando la celebración de un Arbitraje de Consumo, y en última instancia, recurrir a la Justicia con una demanda civil.
¿Sabes cómo actuar ante la queja de un cliente?
En un post anterior, te contábamos que una actitud conciliadora y resolutiva en este tipo de situaciones es muy importante. Ante la reclamación de un cliente, tenga o no razón, es conveniente seguir un pequeño protocolo:
✅ Actitud de calma: la primera de las claves para abordar la queja de un cliente es mantener la tranquilidad. Frente a una queja de un cliente, muchos empresarios o gestores demuestran una actitud a la defensiva que les hace perder la credibilidad y dar, con ello, la razón al cliente, aunque no la tenga.
✅ Escucha activa: demuestra interés por lo que te cuenta tu cliente y haz las preguntas necesarias para entender su punto de vista, situación... Con una actitud empática conseguirás relajar su ánimo.
✅ Trata de convencerle si está equivocado: hacerle ver al cliente que está equivocado es un acción delicada que
requiere de tacto. Huye de palabras como ”no”, “pero” y, en definitiva, aquellas que conlleven negatividad y enfrentamiento. No es buena idea decirle abiertamente que está en un error (es mejor que sea él o ella quien acabe dándose cuenta). En cambio, sí es buena idea aportar soluciones alternativas a las que plantea si ésta no nos convence. Y si después de todo persiste, deja de intentarlo.
¿Y cómo podemos prevenir las quejas? Lo ideal es evitar dar lugar a cualquier queja o reclamación. Para ello, es fundamental ofrecer siempre el mejor servicio, la mejor atención al cliente y toda la información detallada de tus servicios desde el primer momento. La transparencia es la mejor arma para sortear reclamaciones futuras.