A nadie nos gusta que nos saquen los colores en público. Da igual si tienen razón o no. El simple echo de hacerlo no sólo nos pondrá en un aprieto, pues también dañará nuestra propia imagen. Esto mismo es trasladable a cualquier negocio, también los de reparación de vehículos. Hasta no hace muchos años, que un cliente nos viera discutir con otro, o que un cliente enfadado hablara mal de nosotros en nuestro barrio, pueblo… era a lo más que podíamos llegar.
Ahora, con la irrupción de Internet y las redes sociales, existe un nuevo escenario donde la imagen de nuestro negocio puede ser dañada, con un elemento más añadido: el anonimato. Y si no, que se lo digan a muchos restaurantes y hoteles que, con la llegada de TripAdvisor, descubrieron la acidez de una reseña negativa. Ahora, con herramientas como Google Maps, cualquier negocio es susceptible de ser mal valorado. ¿Qué hacer ante una reseña desfavorable? Lo mejor que podemos hacer es aprovecharla para mejorar.
Las valoraciones de los usuarios son claves a la hora de que otros elijan en el futuro. Esa es la base de plataformas como Amazon o TripAdvisor. Y otras, como Uber, AirBnb o Netflix, usan sistemas parecidos. Pero desde el lado de la marca una reseña negativa puede hundirnos, especialmente si se viraliza.
Si tenemos una empresa, podemos elegir añadirla a Google Maps mediante Google My Business. Pero puede que otro usuario ya la haya añadido previamente. Es decir, no podremos escoger no aparecer porque la existencia de una empresa es un dato público. Pero sí podemos gestionar la cuenta.
Como consecuencia de estar localizables, cabe la posibilidad de recibir una reseña negativa. Esto es aplicable a Google Maps, TripAdvisor, Amazon, Guudjob o cualquier otra plataforma que permita valorarte (buscadores de talleres, por ejemplo).
¿Mala reseña en Internet? Cómo actuar…
Cuando un usuario ha valorado negativamente nuestra empresa, hay varios supuestos. El más probable es que sea un cliente insatisfecho con el servicio recibido, aunque también actúan trolls y empresas de la competencia. Para estos últimos casos, herramientas como Google Maps tienen un formulario de contacto.
Por ejemplo, se sabe de marcas que ignoran la ética empresarial y levantan un pequeño ejército de cuentas falsas con las que valoran negativa o positivamente una marca rival o amiga. Este tipo de comportamiento se da, pero hay que señalar que es minoritario.
El verdadero inconveniente de una reseña negativa es que esta puede permanecer ad infinitum, restando para siempre en nuestra imagen web. De modo que una de las posibilidades es ponernos en contacto con el usuario descontento. Es posible que, si resolvemos su problema, retire la reseña.
Pero es probable que no lo haga o que no responda a nuestros comentarios. Esto significa que tendremos que vivir con la mancha negativa. Siempre puede haber algún cliente descontento por algo o cuyas expectativas no se han cumplido…
Aprender del error
Cuando nos encontramos con un cliente descontento, ya sea cara a cara o mediante una reseña en Internet, no nos agrada. Y, sin embargo, ese cliente acaba de aportarnos información por la que seríamos capaces de pagar. Nos ha dicho en qué podemos mejorar, y para ello se ha tomado un tiempo.
Aunque difícil, porque entran en juego conceptos no medibles como el orgullo, este cliente nos ha hecho un limitado pero valioso análisis de mercado. Quizá tardamos mucho en atenderle, los precios resultaban abultados o el trato no fue cordial.
Por conocer datos como estos, las marcas llegan a contratar a servicios de consultoría. Sin embargo, muchas personas los aportan de buen grado para ayudar a otros usuarios. Qué menos que agradecer al usuario el comentario, algo que se ve poco en las respuestas a reseñas. Podemos ver una reseña negativa como una inversión sobre la mejora a futuro de nuestro negocio.
Manipular sale caro
Como marca de taller, podemos estar tentados a modificar nuestras propias valoraciones. Que opine la familia, amigos y conocidos, e incluso usar métodos menos éticos. Al igual que hay empresas que se dedican a crear para falsos seguidores en redes sociales, también las hay que ayudan a tener mejores reseñas.
En 2016, un estudio señaló cómo las reviews incentivadas en Amazon tenían 0,4 estrellas más que las no incentivadas. Es decir, los vendedores compraban opiniones de cinco estrellas enviando productos a falsos clientes. Como consecuencia, recibieron más compras durante un tiempo porque se posicionaron mejor.
Por supuesto, los pillaron y Amazon expulsó del sistema a miles de vendedores. Es decir, las reseñas pueden manipularse, pero es un juego empresarial cortoplacista que no interesa. Tampoco interesa contratar el servicio de hackers para perseguir al usuario.
Las reseñas negativas pueden gustarnos más o menos. Probablemente, menos. Sin embargo, son una poderosa fuente de información empresarial y análisis de mercado. Es más, podemos usar las reseñas negativas a competidores cercanos para saber qué buscan los clientes. Información que nos ayudará a mejorar.