La digitalización del taller se ha convertido en uno de los grandes retos a los que se enfrentan los establecimientos de reparación. El paso de una gestión tradicional a una más moderna que establezca la eficiencia y la rentabilidad como base del negocio es uno de los más importantes que deberá dar tarde o temprano todo taller que quiera perdurar en el tiempo.
La invasión de las nuevas tecnologías y, en especial, el auge de las redes sociales, ha provocado que una buen número de establecimientos de reparación, en su mayoría micropymes, hayan optado por centrar sus esfuerzos (y dinero) en estar presentes en redes sociales y en marketing digital, sin haber adoptado una estrategia global de digitalización del negocio que englobe el resto de áreas (gestión, administración, compras…).
Según un reciente informe de Vodafone España en base al trabajo realizado con 8.000 micropymes que son clientes de la operadora, la digitalización de este tipo de empresas en España, condición de la gran mayoría de los negocios de reparación, tiene mucho camino que recorrer.
De este modo, el estudio pone de manifiesto que existe más presencia en redes sociales, especialmente Facebook y Twitter, que implantación de soluciones de comercio electrónico transaccional que permitan generar ventas directamente.
Es decir, que el esfuerzo de darse a conocer que se logra con la presencia en redes sociales –el 74% tiene presencia directa aunque sólo un 25% la actualiza diariamente– se desperdicia al no disponer de una página web en la que materializar la compra. Así, el 64% de las empresas participantes en el estudio están presentes en Facebook, el 29% en Twitter, el 22% en Linkedin, el 17% en Instagram y el 15% en Youtube.
Sin embargo, aunque el 52% de las empresas posee web, la mayoría de las que la tiene –el 90%– la utiliza sólo para dar a conocer su negocio, un 61% para promocionar sus productos y un 43% para atención al cliente. Sólo el 30% aprovecha, también, para vender directamente, a través de comercio electrónico.
Según dicho informe, la digitalización de las micropymes en España es muy desigual por sectores. Mientras el sector servicios está bastante digitalizado –y no en todas sus ramas–, otros como hostelería, turismo y agricultura y ganadería se encuentran muy por debajo de la media, puesto que el 13% de las empresas no utiliza ninguna solución digital.
Así, aunque la micropyme ha avanzado en la adopción de herramientas digitales básicas, como el móvil –del que dispone el 89%– o el acceso a Internet –presente en un 78%– , y es muy activa en redes sociales, el uso de aplicaciones más avanzadas como comercio electrónico está todavía muy por debajo de los estándares europeos.
Apostar por la gestión del negocio y el cliente
Igualmente, el estudio desvela que aún existen soluciones digitales poco extendidas que ayudarían mucho a la productividad. Por ejemplo, el uso de sistemas de gestión de clientes y productos (CRM) aún no supera el 45%, mientras que las aplicaciones móviles de negocio sólo alcanzan el 26%. De igual forma, a pesar del alto grado de movilidad de los micronegocios –especialmente autónomos–, sólo un 30% utiliza soluciones de videollamada.
Por otra parte, a pesar de que el 78% de los encuestados declara usar herramientas digitales para gestionar a los clientes, el uso de almacenamiento online en la nube sólo alcanza al 35%.
Sin embargo, y aunque el sector servicios ha adoptado masivamente la movilidad, no cuenta con herramientas de pago y cobro en movilidad, es decir, con terminales de punto de venta que permitan el pago con tarjeta. De hecho, el 89% de las micropymes tiene smartphone, el 78% usa PC, pero sólo el 42% tiene TPV.
Asimismo, incluso los sectores que ya han incorporado herramientas digitales no han adoptado en la misma proporción la utilización de servicios de soporte profesionales para resolver problemas, por lo que existe un déficit de profesionalización. Así, solo un 34% de las micropymes tienen contratado un servicio profesional de soporte de los servicios digitales, mientras que el 22% sigue confiando en un amigo o un familiar y el 41% directamente no cuenta con ningún servicio.
Todos estos datos demuestran que la digitalización del negocio no se acaba en tener página web y estar presente en redes sociales. Establecer una estrategia digital que abarque todas las áreas del negocio permitirá al taller una gestión más eficiente de su trabajo diario.
Se calcula que digitalizar todos los procesos de reparación puede acortar un 15% el tiempo que pasa un vehículo en el taller, según otros estudios centrados en el sector posventa que ponen de manifiesto, por ejemplo, que apenas dos de cada diez talleres en España tienen digitalizados ya los procesos de reparación, entendiendo por tales tareas como la elaboración de presupuestos, el acceso a información técnica o la gestión y compra de recambios, entre otros.