Cualquiera que sea el tamaño de tu taller, el servicio al cliente es un poderoso impulsor de la rentabilidad de tu negocio, sobre todo, porque el coste de perder clientes por un mal servicio es mucho mayor que el coste de tratarlos bien.
Así lo explica TRW en un post de su blog en el que ofrece, entre otras cosas, algunas claves de cómo debe ser un buen servicio al cliente y cómo este tiene una relación directa con la rentabilidad del negocio.
Según explica el artículo, proporcionar un buen servicio al cliente significa clientes que regresan a tu taller: los clientes satisfechos vuelven una y otra vez. En resumen, un buen servicio al cliente genera más negocio para ti porque las acciones hablan más que las palabras.
Asimismo, un buen servicio al cliente también significa el desarrollo de una imagen de marca más fuerte. Para cada negocio, “tu marca es tu activo más valioso”. Es tu imagen pública, tu tarjeta de presentación y tu servicio al cliente es parte integral de ello.
“Una marca confiable es como un mensaje constantemente positivo que se irradia al mundo. Mientras, una marca dañada reduce la rentabilidad, una marca respetada simplemente crece y crece, y añade beneficios a lo largo del camino”. apuntan desde TRW.
La imagen: las redes sociales y el trato personal
Esto es aún más importante en el nuevo mundo de las redes sociales, donde las quejas y cumplidos son instantáneos por igual (y cada vez más relevantes), y a veces permanentemente visibles. En este escenario, tu marca ya no es lo que dicen tus anuncios; tu marca es lo que tus clientes dicen que es. Y cuando lo dicen online, todos lo saben.
Un buen servicio al cliente significa escuchar a tus clientes. Si escuchas a tus clientes, descubrirás lo que realmente quieren y necesitan. Tus clientes te dirán exactamente cuál debe ser tu próximo movimiento. Ellos te dicen lo que les gusta sobre lo que haces, lo que no les gusta y lo que quieren más.
De hecho, puedes usar esta información para refinar tu propuesta. Cada ajuste que hagas te dará esa ventaja sobre tu competencia. Intenta formular algunas preguntas a algunos de tus clientes habituales la próxima vez que estés con ellos. Por lo menos, los harás sentir valorados. En el mejor de los casos, puedes aprovechar una nueva idea y una nueva oportunidad de negocio.
¿Qué tipo de servicio al cliente aumenta las ganancias?
En cierto modo, es fácil. Se trata de ser considerado y reflexivo, de tomarte el tiempo para asegurarte de que el cliente esté contento. Sé abierto con tus clientes, escucha lo que dicen. Mucha frustración con el servicio al cliente viene causada por clientes que sienten que es una situación de ‘ellos y nosotros’, donde al vendedor realmente no le importa su problema.
Incluso cosas simples como ser amable y directo, agradecerles por usar tus servicios y preguntar qué más se puede hacer para ayudarlos, hacen que los clientes sientan que les estás brindando un servicio completo y considerado, no solo vendiéndoles cosas. Los clientes felices vuelven por más.
Un buen servicio al cliente también es eficiencia. Por ejemplo, si el cliente tiene un problema, y llevas a cabo una acción que resuelve el problema (un reembolso, corrigiendo un error, ofreciendo un producto o servicio gratuito, lo que sea), habrás ganado muchos puntos en tu favor. Haz que el cliente conozca sus opciones y actúe sobre ellas lo antes posible.
Una vez hayas resuelto el problema, asegúrate de realizar un seguimiento unos días más tarde, llamando al cliente para verificar que todo se haya resuelto a su satisfacción. No siempre es posible darles a los clientes todo lo que piden, pero al ser flexibles y mantener una actitud de ayuda aumentará la lealtad y retención. Por eso, estos detalles te reportarán rentabilidad a largo plazo.
Pero esto no siempre ha sido así. “Antes de Internet, las ventas eran más un juego de números. El servicio al cliente siempre ha sido importante, pero el énfasis estaba en lograr más ganancias al vender tantos productos y servicios como fuera posible. En la actualidad, los clientes eligen los negocios con los que pueden establecer una relación más profunda y eso no parece que vaya a cambiar corto plazo, ya que esta mentalidad es propia de los clientes más jóvenes, los Millennials”, señala el artículo.
Consejos para aumentar tus ganancias
Para concluir, desde TRW destacan que brindar un servicio excelente al cliente te dará todas las oportunidades para aumentar tus ganancias”. En ese sentido, ofrece tres consejos que puedes poner en práctica:
Experiencia
Esto puede demostrarse al emplear solo mecánicos certificados en tu equipo. Una certificación, colocada en el área de recepción del taller, les dice a tus clientes que tus empleados son profesionales que harán bien el trabajo, a tiempo, y podrán asesorarlos y responder todas las dudas que tengan sobre el trabajo.
Confianza
Completa el trabajo de reparación a tiempo, ofrece una garantía de tu trabajo, y los clientes no tendrán ningún motivo para ir a otra parte.
Honestidad
La honestidad es clave cuando se trata de ganar clientes recurrentes y referidos. “Muchos clientes no saben realmente lo que sucede bajo el capó; y solo habrá más de ellos a medida que los vehículos eléctricos se vuelvan más comunes. La falta de conocimiento puede hacer que estos clientes se preocupen de que no les tomen el pelo, de que no les cobren de más y alegarán que el taller busca hacer un trabajo innecesario para vender más servicios. Por eso, un proveedor en el que puedan confiar vale su peso en oro, y un cliente que sabe que eres honesto podría quedarse contigo de por vida, lo que te ayuda a generar rentabilidad a largo plazo en el taller”, concluye el artículo.
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