El desarrollo de cualquier actividad implica una planificación previa. Toda empresa es una organización, integrada por un conjunto de elementos y personas que necesitan ordenarse para conseguir unos objetivos, y que debe estar dotada de una estructura y recursos adecuados para poder funcionar.
En un sector tan heterogéneo como el de la reparación de vehículos, con importantes diferencias de tamaño de las empresas que en él operan y, por tanto, con grandes diferencias en cuanto a su nivel organizativo, existe, sin embargo, una necesidad común a todas ellas: estar organizadas para conseguir los objetivos de eficiencia, rentabilidad y calidad del servicio que demanda el mercado.
Por tanto, es necesario establecer una estructura organizativa atendiendo a su equipo humano, a la definición de una cultura de empresa, a la cualificación profesional de sus integrantes, a la adecuada configuración de los espacios de trabajo, a la evaluación del personal necesario y a la dotación de equipos, herramientas e instalaciones, sin olvidar el correcto control de costes y el concepto de calidad en el taller como herramientas para establecer objetivos de mejora continua.
El seguimiento de estas pautas se hace más necesaria, si cabe, para poder subsistir en un mercado tan competitivo, con un cliente cada vez más informado y, en consecuencia, más exigente con los servicios que solicita.
Sin embargo, que los talleres funcionen no quiere decir que sean empresas siempre con una buena rentabilidad, sobre todo cuando la mayoría son pequeñas y microempresas, compuestas por pequeñas estructuras cuyo aprovechamiento de la mano de obra está, según algunos estudios, por debajo del 70% y que deja en evidencia la necesidad de mejora.
Sistema organizado
Por todo esto, es fundamental establecer un sistema organizado que maximice la rentabilidad de cada operación que se lleve a cabo en el taller. En este sentido, en un modelo de gestión habitualmente centrado en la resolución de problemas relacionados directamente con las intervenciones en los vehículos y la multitud de problemas diarios que envuelve la actividad, debemos tener en cuenta algunas consideraciones.
Por un lado, sólo puede mejorarse aquello que se ha reconocido como un problema y cuando se ha tomado la determinación de analizar las causas que lo han provocado para eliminarlas. Además, existen mejoras potenciales que no se conocen porque aparentemente no dan problemas. Para detectar estas mejoras es necesario definir y medir los índices de actividad, estableciendo así una situación inicial y posteriormente objetivos de mejora.
De este modo, la definición de las funciones de cada puesto de trabajo elimina incertidumbres y duplicidades; estructura las actuaciones objeto de estudio para evitar situaciones no deseadas y obtener de ellas los mejores resultados, y facilita el establecimiento de índices de medida.
Herramientas tecnológicas
Desde que el cliente acude con su coche a las instalaciones, hasta que sale con su coche reparado, existe todo un proceso que implica a todos los profesionales del taller. Así, desde la propia cita previa, que permite adecuar el flujo de trabajo a las características del taller, a la entrega final del vehículo reparado, debemos contar con una buena organización que permita ofrecer un trabajo eficaz para el usuario y eficiente para el taller.
En este sentido, contar con herramientas tecnológicas que agilicen todos estos procesos -recepción del cliente, elaboración de presupuestos, apertura de órdenes de reparación (OR), asignación de trabajos, gestión de los recambios, medición de tiempos…- permite realizar una reparación óptima, en el menor tiempo posible, ofreciendo ese servicio de calidad que demanda el cliente.
Pero no sólo eso. Al mismo tiempo, permite al responsable del taller conocer los puntos fuertes y las áreas con posibilidad de mejora que ayudarán a ser más eficientes y, por tanto, más cerca de ser rentables.
De esta forma, las OR permiten una organización del trabajo eficaz, la asignación de tareas, así como el cálculo del tiempo necesario para efectuar cada intervención. En este punto, es importante la experiencia del responsable o del jefe de taller, ya que el tiempo objetivo que marque a cada operario debe ser realista y adecuado, más allá de lo que se haya facturado de forma estándar.
Control de la productividad
Marcar plazos excesivos puede ser lo normal en un taller con un mal control de la productividad, haciendo que las entregas de vehículos se acumulen a última hora del día pensando que esto reduce la presión sobre los técnicos. Sin embargo, esto realmente la incrementa notablemente al final de la jornada, reduciendo la rentabilidad de las horas trabajadas, que son abonadas por la empresa.
Mientras, marcar plazos demasiado cortos introduce una presión innecesaria sobre los técnicos que aumenta el estrés y los posibles errores, obligándonos a corregir constantemente el plazo estimado de entrega. Esto condena a ofrecer una mal información al cliente —con un impacto directo en la percepción de nuestro servicio— y dificulta el control de las tareas pendientes.
Es importante que el responsable, o el jefe de taller, conozca bien a su equipo para asignar los trabajos adecuados a cada operario, sabiendo lo resolutivo que es cada uno en su área para evitar retrasos y problemas. Asimismo, contar con una gestión eficiente de los recambios nos ayudará a reducir los tiempos de espera o tiempos ‘muertos’. Y es que, si el trabajo con un vehículo queda parado hasta recibir la pieza necesaria, nos obligará a tener un control adicional en el momento que suceda.
Ante la posibilidad de que el operario que se estaba encargando del coche pueda estar interviniendo en otro vehículo cuando llegue la pieza, y el trabajo deba retomarlo otro diferente, será clave que exista esa buena comunicación. De este modo, se evitarán los cuellos de botella, reduciendo la carga de estrés que soportan todos los empleados.
Organización = productividad
Por otra parte, una buena organización del taller, con las herramientas apropiadas, permite tener actualizada la información sobre cómo va el trabajo en cada uno de los vehículos que se encuentran en nuestras instalaciones. Así podemos informar a los clientes que pregunten por sus coches. De nuevo, una respuesta rápida y satisfactoria aumentará la percepción de un servicio de calidad.
En este sentido, un taller bien gestionado vive una realidad totalmente diferente a la de uno mal administrado, aunque a simple vista no se hagan perceptibles las diferencias ¿Cual estará más cerca de alcanzar la rentabilidad necesaria para subsistir? Todo negocio de reparación debe tener en cuenta que, ofrecer un servicio excelente, no solo es cuestión de poner un control de calidad al final de la reparación o de lavar el vehículo antes de entregarlo. Esto no asegura la rentabilidad del negocio.
En resumen, todo responsable o jefe de taller debe conocer a su equipo; conocer el trabajo que se desarrolla; marcar objetivos realistas; seguir los procesos y controlar su cumplimiento; tratar de reducir el estrés innecesario; ordenar y distribuir adecuadamente las cargas de trabajo; cumplir los compromisos con los clientes; adaptarse a los cambios de última hora; así como dar ejemplo cuando sea necesario, con el objetivo de transmitir que cuidar la productividad del taller es clave para todos sus profesionales.
¿Y cómo se alcanza una adecuada productividad? Sólo una buena organización del taller permite alcanzar un alto grado de productividad. Y productividad significa eficiencia, algo indispensable para conseguir un taller rentable.