Con las crisis cambian muchas cosas. Las caídas en el PIB auguran una época complicada para las empresas, más si cabe que durante la anterior recesión, aunque quizá no de una forma tan prolongada en el tiempo.
La recesión mina la confianza de los consumidores y lastra la capacidad de gasto de las familias, pero no es lo único que cambia en el cliente.
Y es que esta crisis, además de económica es también sanitaria, habiendo cambiado muchos patrones sociológicos que a buen seguro modificarán el comportamiento de los usuarios. ¿Cómo es el cliente post coronavirus? Mientras el Covid-19 siga siendo una amenaza, nuestros hábitos de consumo cambiarán. Sin embargo, cuando vuelva la ‘normalidad’ (o lo más parecido a lo que fue), no seremos tan distintos de lo que éramos, aunque habrá cosas que hayan venido para quedarse.
Factores clave a no perder de vista
Aun así, es quizás demasiado pronto para definir como tendencia comportamientos actuales. Vivimos una situación compleja en la que se observan cambios que es muy difícil determinar si perdurarán más allá del fenómeno actual. Pero sí que hay ciertos factores que son muy evidentes y que perdurarán en el tiempo.
El precio, no entendido como barato sino como justo y bien argumentado; el cambio en el concepto de confianza; la digitalización —que más que volcar la compra sobre este canal impulsará en nuestro sector una nueva manera de mostrarse, así como la aparición de algunos nuevos servicios—, o la responsabilidad social corporativa, impulsada por el incremento del sentimiento de comunidad, son algunas de las claves para entender al cliente que viene.
Pensando en el cambio de mentalidad en los clientes, con la palabra crisis suele ir emparejado el precio, con el (peligroso) descenso de márgenes que eso conlleva. Pero, ¿es lo que más valora el cliente? Evidentemente, durante los periodos de crisis los usuarios se vuelven mucho más sensibles al precio, pero no simplifiquemos las cosas. El precio es importante, pero en su justa medida.
Por otra parte, el concepto de confianza incorpora nuevos factores en relación a las medidas de seguridad e higiene con las que se trabaje: contar con EPIs, higienización de vehículos, protocolos de flujo de personas en el taller si es necesario… Y además transmitírselo convenientemente a los clientes. Que estén tranquilos.
Asimismo, el miedo es libre y sin duda es uno de los factores que más profundamente ha calado socialmente durante los últimos meses. En este sentido, es lógico que los usuarios busquen huir de situaciones que les puedan suponer un riesgo. Por eso, numerosos estudios destacan que la digitalización será sin duda una de las claves en la etapa poscoronavirus.
En este sentido, la digitalización ha cogido un impulso que ya no tendrá vuelta atrás. Así, aunque la compra por internet seguirá siendo residual en volumen, es indudable que los usuarios buscarán en la seguridad de sus casas poder llevar a cabo numerosos procesos que antes realizaban saliendo de ellas. Buscar taller, pedir presupuesto y comparar son algunos de ellos. Pero, ¿y si ni siquiera desea salir para llevar el coche al taller? Ofrecer la recogida y entrega a domicilio, con servicio de desinfección, puede ser una solución que demanden los nuevos usuarios más dispuestos a consumir online.
Por último, la Responsabilidad Social Corporativa (o empresarial), la solidaridad, ha vuelto a aflorar como valor clave para los usuarios, algo que también tendrá consecuencias directas en los hábitos de consumor.
Trato con el ‘nuevo’ cliente: tres consejos básicos
En este contexto, se pueden destacar tres consejos básicos para que las empresas se adapten a la nueva realidad, sobre todo teniendo en cuenta el cambio que esta crisis sanitaria ha provocado en los clientes: establece relaciones de confianza con tus clientes, fortalece los lazos con tu comunidad (en la medida de tus posibilidades) sé flexible para responder rápidamente a las nuevas demandas que puedan surgir.