Igual que el taller dispone de herramientas digitales que facilitan su trabajo diario, los consumidores actuales tienen a su disposición herramientas ‘de acción inmediata’ (los chats en vivo, las redes sociales…), que se han sumado a otros canales ya tradicionales como el correo electrónico o la atención telefónica, y que han permitido al cliente un acceso casi instantáneo al vendedor de un producto o servicio (ya sea online o físico).
De esta forma, el trato ‘cara a cara’ y el online prácticamente se han equiparado en este sentido. Si a ello sumamos que ese cliente, digital, tiene al alcance de su mano una cantidad ingente de información así como la posibilidad de comparar, obtenemos un usuario ‘hiperinformado’, que sabe lo que quiere.
Esto, al final, supone un alto nivel de exigencia para los comercios si quieren estar a la altura de dichas exigencias. Los consumidores son muy exigentes por lo que no les cuesta castigar a los comercios que no cumplen sus expectativas, y premiar a los que sí.
Expectativas del cliente del taller
Para el taller, un servicio bien hecho y de calidad es la mejor manera para conseguir que sus clientes estén satisfechos, lo que funciona como punta de lanza de una estrategia global para fidelizar a ese cliente que no queremos que se vaya a la competencia porque no hemos sabido (o podido) cumplir esas expectativas.
Sin embargo, por más pulcra que queramos que sea nuestra actuación, desde que el cliente se pone en contacto con nuestro taller para concertar cita o pedir un presupuesto hasta que se lleva su vehículo ya reparado, son muchos los pasos y etapas donde pueden surgir problemas (unos achacables al taller, otros no) que desemboquen en quejas de nuestros usuarios.
Principales motivos de queja y cómo evitarlos
¿Sabes cuáles son los principales motivos de queja de los conductores tras una reparación? A falta de datos recientes en España, vamos a analizar los publicados por el Portal da Queixa portugués correspondientes a 2018, que, por su proximidad y similitud de mercado podrían ser perfectamente extrapolables o, en todo caso, servir para la reflexión de los talleres, teniendo en cuenta su propia experiencia.
De esta forma, según este Portal, que es una red social donde los usuarios pueden presentar quejas, buscar información del consumidor y comparar marcas, estas fueron las principales razones dadas por los automovilistas para quejarse de los talleres el año pasado:
1.-Los problemas persisten tras las reparaciones: 44% de las quejas
¿Cómo evitar esta queja? La reparación de vehículos no es una ciencia exacta y son muchos los factores que pueden hacer que los problemas persistan tras una reparación. Sin embargo, contar con personal perfectamente formado, así como con las herramientas adecuadas y a punto, ya sea un problema mecánico o de carrocería, reducirán el riesgo de repeticiones. Del mismo modo, también lo hará el uso de recambios y materiales de calidad.
2.-Tiempo de espera para reparación/entrega del vehículo: 21% de las quejas
¿Cómo evitar esta queja? Desde contar con un servicio de cita previa que permita un flujo adecuado de trabajo que no colapse nuestras instalaciones y que facilite contar a tiempo con los recambios necesarios para cada intervención, pasando por una recepción eficaz, hasta llegar a los aspectos del punto anterior, todo ello contribuirá a evitar que un vehículo pase más tiempo del estrictamente necesario en nuestras instalaciones.
3.-Servicio ofrecido/falta de profesionalidad: 20% de las quejas
¿Cómo evitar esta queja? En primer lugar, tener claro que el cliente es el centro de nuestra actividad y que de su satisfacción depende su fidelidad y, a largo plazo, la propia viabilidad de nuestro proyecto empresarial. Si a esto unimos todo lo anterior, nuestro taller no debería sufrir nunca una queja por este apartado.
4.-Desperfectos/daños al vehículo tras pasar por el taller: 19% de las quejas
¿Cómo evitar esta queja? Los accidentes ocurren pero, en muchas ocasiones, está en nuestra mano evitar daños en el vehículo de un cliente. Primero, de nuevo, con la formación. Si es adecuada, ningún vehículo debería sufrir ningún daño durante una intervención. Y si hablamos de daños en su carrocería, para evitarlos, deberemos poner el máximo cuidado en el manejo de cada vehículo, así como conocer las limitaciones de espacio de nuestro establecimiento y evitar sobrecargarlo.
5.-Precios irregulares o exorbitantes/campañas dudosas: 10% de las quejas
¿Cómo evitar esta queja? Con transparencia y honestidad. La ley obliga a tener en lugar visible nuestros precios de mano de obra, pero más allá de eso debemos ser capaces de hacer presupuestos ajustados (hoy en día tenemos a nuestro alcance herramientas digitales que lo permiten). Asimismo, nuestras campañas promocionales deben ser siempre claras y transparentes.