Para muchas empresas, el ‘wifi gratis’ (también conocido como ‘wifi social’) es una de las últimas grandes innovaciones del marketing y la publicidad. Una de las pioneras fue Starbucks, una de las empresas más exitosas de su sector, y que lleva ofreciendo wifi gratuito desde 2010 ¿Por qué? ¿Qué beneficio sacaba de ello? ¿Es extrapolable a otros sectores?
A estas alturas tú mismo conoces la respuesta: centros comerciales, bares y cafeterías, restaurantes, hoteles… incluso aerolíneas, autobuses y trenes están apostando por ofrecer wifi para atraer clientes.
Al principio, muchos establecimientos simplemente dieron a sus clientes la clave del router que ya usaban para sus empleados. A lo sumo, algunos comercios optaron por crear dos redes independientes dentro del mismo router, con anchos de banda específicos para trabajadores y consumidores. Pero esta opción, no es la más ventajosa para la empresa, ni tan siquiera la más legal.
No debemos olvidar que la normativa exige a cualquier compañía llevar un registro (un ‘log’) de todas las conexiones que se realizan a través de su red wifi. Asimismo, darle simplemente la clave de la red a los usuarios no nos permite saber nada más acerca de ellos, con lo que estamos desaprovechando la oportunidad de obtener información de nuestra clientela que nos ayude a tomar decisiones.
Y, quizás, lo que más afecta al bolsillo del responsable del taller: no se puede controlar el tiempo máximo que un usuario esté conectado a nuestra wifi gratis, con lo que alguien —un vecino, por ejemplo— podría estar horas, días o meses (mientras no cambiemos la contraseña) usando nuestra conexión sin pagar un solo euro y consumiendo ancho de banda que perjudique la experiencia de nuestros clientes.
Wifi y el acopio de datos
Es por ello que surgió una primera solución que parecía acabar con los problemas de cumplimiento normativo y de limitación de tiempo: ‘tickets wifi’. Esta opción es una alternativa económica, ya que tan sólo se incorpora un ‘hotspot’ wifi determinado que se conecte con una impresora de tickets. Es el responsable del establecimiento el que decide cuánto tiempo ofrecer y cuánto ancho de banda tendrá disponible.
El cliente recibe un papel donde se indica un usuario y contraseña únicos para cada uno, lo cual servirá a la empresa para saber qué persona (identificada con un ID, no con su nombre real) se conecta, cuándo, por cuánto tiempo, etc. Asimismo, y al poder configurar distintos perfiles (empleados, clientes VIP, clientes normales, etc.) podremos otorgar distintos permisos a cada uno de ellos, por ejemplo, bloqueando el uso de servicios en streaming (como Netflix, Spotify o HBO) para evitar que se sature nuestra red.
Sin embargo, esta opción tampoco ayuda a recopilar datos de nuestros clientes y lo que queremos es sacar provecho del ‘wifi gratis’. Y ahí es cuando aparecen los portales de acceso: conexiones abiertas, sin contraseña, pero que a diferencia de los tickets no exigen un código, sino que nos obligan a registrarnos con nuestros datos personales para poder navegar por Internet.
El proceso suele ser sencillo: se detecta la red abierta, se conecta y se entra al navegador web (en los smartphones, esta función suele saltar por defecto) que nos redirige a un portal en el que se muestra el logo de la compañía y un campo para introducir nuestro correo electrónico, nombre, apellidos y cualquier otra información personal que pueda interesarnos. También suelen permitir el acceso efectuando el ‘login’, a través de alguna red social.
Aunque normalmente se pide únicamente el e-mail, hay establecimientos que aprovechan para hacer incluso alguna pregunta rápida (sobre la atención recibida, sobre un determinado producto…). Gracias a ello, la empresa puede saber más sobre sus usuarios, estar en contacto con ellos en el futuro a través de comunicaciones electrónicas…
Publicidad y fidelización
Si tenemos un portal de acceso por el que tienen que pasar todos los clientes que se conecten a nuestro wifi gratis, ¿por qué no aprovechar para mostrarles publicidad con promociones y ofertas personalizadas? ¿O, por qué no, vender ese espacio publicitario y ganar algo de dinero con los anuncios? De este modo, la empresa puede costear la conexión a Internet con su propio uso (publicidad) y mejorar sus ventas con promociones y banners personalizados en función de los hábitos que ya conocemos del usuario.
Y con todo ello, llegamos al último eslabón: la fidelización del cliente. Por medio de estas promociones personalizadas, mostradas durante la conexión wifi, podemos conocer mejor el perfil de cada cliente y adecuar todavía más los productos y servicios que ofrecemos.
Beneficios de ofrecer ‘wifi gratis’
En España, un 96% de ciudadanos tiene un teléfono móvil y de ellos, un 87% son smartphones. Además, 35,8 millones de usuarios se conectan a Internet mediante su móvil, siendo el dispositivo más utilizado en España para acceder a Internet. Por ello, no es de extrañar que sea un servicio cada vez más valorado por los clientes.
De esta forma, incorporar este servicio a nuestro taller nos aporta un valor añadido e imagen de marca. Asimismo, mejora la experiencia de los clientes (atrae y fideliza), ofreciéndoles la posibilidad de navegar por Internet mientras su vehículo está siendo reparado (no todos nuestros clientes dejan el coche para una estancia de varios días).
Por otra parte, se convierte en una buena herramienta de marketing ¿Cómo? Generando leads al adquirir datos de los clientes que se conecten, conociendo su opinión sobre nuestro servicio, incluso favoreciendo el ‘cross selling’ o venta cruzada, siendo una forma bastante útil de ofrecer otros servicios o productos que comercialicemos.
Una encuesta elaborada por IHL Group en colaboración con EarthLinkHolding sobre una muestra de establecimientos minoristas concluía que casi la mitad de los responsables de los establecimientos (el 48%) reconoció que contar con una red wifi y ofrecer este servicio gratuitamente a los clientes había aumentado el sentimiento de compromiso de los consumidores con respecto a su marca. Además, un grupo de encuestados señalaron que habían registrado un incremento interanual en su volumen de ventas, asociado a este servicio exclusivamente, del 3,4%.
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